생성형AI(인공지능) 기술은 소비자의 구매를 돕거나 공급업체와의 관계를 관리하는 등 다양하게 활용할 수 있다. 지난 11~12일(현지시간) 미국 샌프란시스코에서 열린 포춘 브레인스톰 AI 컨퍼런스에서 AI와 고객 인텔리전스를 주제로 한 패널토론 참석자들은 생성형AI를 활용하면 매출, 만족도, 충성도를 높일 수 있다고 입을 모았다.

브라이언 틸저 베스트바이 최고 디지털 분석·기술 책임자는 "이전에는 해결할 수 없었던 문제를 실제로 해결할 수 있게 됐다"고 말했다. 

고객의 세탁기가 고장 났을 때 고객이 전화나 이메일을 통해 설명하는 문제를 베스트바이 측에서 거의 80%의 정확도로 예측하고, 수리 담당자가 고객의 집을 방문할 때 올바른 부품을 준비할 수 있었다고 틸저는 설명했다.

라지 셰사드리 마스터카드 데이터·서비스 부문 사장은 소비자가 생성형AI와 자연스럽게 대화하며 소매업체의 재고와 제품 카탈로그를 확인할 수 있다는 점을 강점으로 꼽았다. 그는 "지금 할 수 있는 일은 무궁무진하다"라고 말했다.

하지만 세샤드리는 AI와 관련한 거버넌스, 원칙, 측정, 테스트, 조직 전반의 교육과 같은 적절한 보호 장치를 고려해야 한다고 조언했다. 그녀는 "기업의 의도는 모두 매우 훌륭하지만, 규제 기관과 협력해 기업이 하는 일이 모든 사람에게 효과가 있는지 확인하는 것이 중요하다"라고 강조했다.

카틱 나라인 액센츄어 기술 부문 그룹 최고경영자(CEO)는 "인간을 참여시키는 것과 독점 데이터를 활용에서 균형을 찾는 것이 AI를 효율적이고 정확하게 활용할 수 있다”라며 "우리는 이제 챗GPT에서 벗어나 생성형 AI를 통해 비즈니스를 차별화하는 실제적이고 전략적인 고부가가치 활동으로 나아가고 있다"라고 말했다.

※해당 기사는 Fortune.com 원문을 바탕으로 작성됐습니다.

조채원 기자 cwlight22@fortunekorea.co.kr