데이비드 롱 오렌지띠어리 피트니스 CEO가 매일 아침 고객 문의사항을 챙긴다고 최근 포춘에 밝혔다. 그는 "들어오는 모든 문의에 일일이 답변한다"고 말했다. 소통 창구는 인스타그램, 링크드인, 트위터다.

그에 따르면 민원 처리에 매일 약 30분 정도 걸린다고 설명했다. 질문 대부분은 단순한 내용이라 고객 서비스 담당자에게 전달한다. 하지만 롱에 따르면 고객으로부터 서비스와 관련된 인상 깊은 사연도 받는다. 그는 "(우리 서비스로) 삶이 변화한 이야기를 들으며 이 일을 하는 것이 행운이라고 느낀다"고 말했다.

한 사연에서 주인공은 50개 주에 있는 모든 자사 점포를 순회했다. 롱은 "(사연 주인공이) 350개가 넘는 스튜디오를 방문했고, 캐나다에 있는 수십 개 스튜디오도 찾아갈 것 같다"고 설명했다. 그는 이런 행동의 원동력으로 자사 피트니스의 공동체에 대한 애정, 새로운 사람들과 만나고 여행하는 즐거움을 꼽았다. 이어 고객의 여정에 관한 이야기를 들으면서 롱은 가슴이 벅찼으며 사람들로부터 직접 이야기를 듣는 것을 좋아하는 이유를 다시 깨달았다고 강조했다.

롱 외에도 고객의 소리를 듣는 CEO들이 있다. 제프 베조스 아마존 창업자가 대표적이다. 그는 2018년 고객 불만 이메일이 오면 답장을 보내지 않더라도 읽어본다고 말했다. 또한 고객 메세지에 물음표를 추가해 다른 임원에게 전달했다며 담당 임원은 "모든 것을 내려놓고 상황을 조사한 후 잘 작성된 답변을 작성해야 했다"고 밝혔다.

토마스 헐트 미시간 주립대 교수는 최근 하버드 비즈니스 리뷰에 CEO가 고객과 교류하는 행동이 사업을 도와줄 수 있다고 적었다. 그는 "고객은 리더의 개인적 참여를 높이 평가한다"며 "CEO가 전면에 나서면 비용을 절감하고 고객 만족도와 충성도를 동시에 향상할 수 있다"고 설명했다.

/ 포춘코리아 육지훈 기자 jihun.yook@fortunekorea.co.kr