이 기사는 포춘코리아 2018년 10월호에 실린 기사입니다.

▶워커힐이 중국 상하이에서 ‘상하이 워커힐 호텔앤리조트 데이’ 행사를 진행하며 중국인 관광객 유치를 포함한 글로벌 경쟁력 강화에 시동을 걸었다. 포춘코리아가 국내를 넘어 글로벌 럭셔리 호텔 브랜드 도약에 나선 워커힐의 특별한 서비스 전략을 살펴봤다. 김병주 기자 bjh1127@hmgp.co.kr◀

한국을 찾는 중국 관광객들 사이에서 꼭 가봐야 할 관광지로 손꼽히는 곳이 있다. 바로 ‘화커산장(華克山庄)’ 이다. 화커산장은 서울 광장동에 위치한 ‘워커힐 호텔’의 중국식 별칭이다. 워커힐의 중국식 발음인 ‘화커’와 산중턱에 자리 잡았다는 뜻의 ‘산장’이 합쳐진 ‘화커산장’은 아름다운 경관과 럭셔리한 분위기를 자랑하며 중국 상류층 관광객들의 필수 여행 코스로 자리매김하고 있다.
 

◆다시 주목받는 화커산장

워커힐 측에 따르면, 2018년 워커힐을 방문한 고객 가운데 20% 이상은 중국 관광객이다. 워커힐 입장에서 보면 중국 관광객은 놓쳐서는 안 될 타깃 고객층이라 할 수 있다. 그런 만큼 워커힐은 중국 고객을 위한 수준 높은 서비스를 제공하기 위해 지속적인 노력을 기울이고 있다.

하지만 최근 몇 년 간의 상황은 워커힐에게 그리 우호적이지 않았다. 무엇보다 사드(THAAD·고고도미사일방어체계) 배치 논란으로 인한 중국 관광객 감소가 워커힐에 나쁜 영향을 미쳤다. 지난 7월 워커힐 다락휴 캡슐호텔 여수점 오픈식에서 기자와 만난 도중섭 워커힐 총괄도 “양국 관계가 정상화되고 있는 상황이긴 하지만, 아직은 중국인 방문객 수가 예전 수준으로 회복되지는 못한 것 같다”고 말했다.

그런 의미에서 최근 중국 상하이에서 진행된 ‘상하이 워커힐호텔앤리조트 데이’는 워커힐 브랜드전략을 강화하고, 중국인 관광객을 다시 워커힐로 끌어올 수 있는 모멘텀을 마련한다는 관점에서 매우 중요한 행사였다.

지난 9월 7일, 중국 상하이에 위치한 인터콘티넨탈 상하이 엑스포호텔는 약 100여 명의 중국 내 여행 및 호텔 업계관계자들로 인산인해를 이뤘다. 이날 이들이 모인 이유는 바로 ‘상하이 워커힐호텔앤리조트 데이’에 참석하기 위해서였다.

이날 행사는 복합적 휴식과 문화, 비즈니스 그리고 엔터테인먼트까지 다각적인 경험을 제공하는 대한민국 대표 호텔 사업자 워커힐의 강점을 부각하고, 특화된 각 비즈니스를 중국 관계자들에게 소개하는 장으로 마련됐다.

인사말에 나선 박상규 SK네트웍스 사장은 “워커힐은 호텔은 물론 카지노 같은 외국인 전용 시설을 갖추고 있어 중국 관광객이 즐겨 찾는 곳으로 손꼽힌다”며 “이번 행사 이후 더 많은 중국 관광객들이 워커힐을 찾아 수준 높은 서비스를 경험하고 새로운 여행의 기쁨을 발견하길 바란다”고 말했다. 특히 박 사장은 인사말을 직접 중국어로 진행해 현장에 참석한 청중들의 우레와 같은 갈채를 받기도 했다.

 

이날 소개된 워커힐의 주요 핵심 사업은 현지 관계자들의 큰 주목을 받았다. 다년간 여러 국제 행사와 연회를 개최한 MICE 사례, 딸기 뷔페 등 계절마다 진행되는 새로운 F&B(Food & Beverage) 프로모션 등을 통해 워커힐의 다양한 컨텐츠와 파트너십 역량을 입증했다. 특히 중국에서도 인기 높은 한류스타들이 선택하는 대표적인 ‘웨딩 장소’라는 설명에 참가자들의 더 호응을 보내기도 했다.

워커힐은 이날 행사에 참석한 중국 현지 업계 관계자들을 대상으로 앞서 언급한 관광, MICE, 웨딩, 다락휴 캡슐호텔, F&B, 아웃도어 액티비티 등 워커힐만의 시그니처 프로그램을 소개하고 상담하는 세일즈 부스를 운영했다. 워커힐 핵심 역량을 소개하는 프로그램과 함께 네트워킹 세션도 진행해 중국 내 새로운 파트너와 거래 채널을 확보하는 성과를 올리기도 했다. 

이번 행사의 기획부터 실행까지 전 과정을 직접 진두지휘한 도중섭 총괄은 앞으로의 행보에 대해 “중국 내 파트너와의 협업을 통해 글로벌 브랜드로서 한 단계 더 나아갈 것”이라며 “이러한 성장이 궁극적으로 고객가치 중심의 수준 높은 서비스로 이어질 수 있도록 앞으로도 회사 차원에서 많은 노력을 기울이겠다”고 강조했다. 

 

◆글로벌 브랜드 도약에 나서다 

이번 중국 행사는 사실상 글로벌 브랜드로 도약하려는 워커힐 전략의 신호탄이라고 봐도 무방하다. 중국인 관광객 유치를 통 한 글로벌 인지도 확보와 함께 차별화된 서비스와 브랜드 전략으로 경쟁력을 강화시켜나가겠다는 것이 워커힐의 큰 그림이라 할 수 있다. 실제로도 워커힐은 다양한 노력을 통해 고객 유치, 나아가 브랜드 경쟁력 제고에 힘쓰고 있다.

우선 스타우드와의 제휴 종료 후 기존 쉐라톤 그랜드 워커힐은 ‘그랜드 워커힐 서울’로, W 서울 워커힐은 ‘비스타 워커힐 서울’로 뉴브랜딩하며 독자 브랜드 강화에 나섰다. 각각 쉐라톤 워커힐과 W 서울로 운영됐던 두 개 호텔은 2016년 글로벌 호텔 체인 스타우드와 결별 후, 2017년 1월부터 ‘워커힐’만의 독자 브랜드로 운영되고 있다. 이는 견고한 브랜드 인지도와 50여 년에 걸친 호텔 운영 및 서비스 경험 노하우가 없었다면 불가능한 결정이었다. 

특히 워커힐은 독자 브랜드 운영과 맞물려 글로벌 체인 정책에 얽매이지 않는 독자적인 시스템 구축에 많은 공을 들여왔다. 다수의 온라인 숙박 예약 플랫폼(OTA·OnlineTravel Agency)과의 제휴가 대표적인 사례다. 이를 통해 탄생한 다양한 마케팅 채널은 실질적 고객 증가로 이어졌다. 

실제로 워커힐 측 자료에 따르면, 스타우드와의 제휴 종료 이후 방문객 수가 이전보다 오히려 1.5배 가까이 늘어난 것으로 나타났다. 이는 OTA를 통해 아시아권 관광객들과 내국인 고객들이 고르게 유입된 결과로 해석된다.

그 밖에도 워커힐은 자사만이 제공할 수 있는 차별적인 서비스를 강화하는 동시에 새로운 서비스 영역을 찾기 위한 다양한 노력도 기울이고 있다. 우선 인천국제공항 제1·2터미널과 여수 엑스포에 다락휴 캡슐호텔을 오픈하며 교통과 숙박, 정보 교류의 장을 동시에 제공하는 ‘여행자 플랫폼’ 개념을 제시했다. 이 다락휴는 ‘상하이 워커힐호텔앤리조트 데이’ 당시 현지 관계자들의 눈길을 사로잡기도 했다. 워커힐 관계자는 이에 대해 “다락휴를 구성하는 개별 ‘객실 모듈’의 이동성과 확장성에 현지 관계자들이 놀라움을 표한 것”이라며 그 이유를 설명했다.

워커힐의 차별화 노력은 또 다른 곳에서도 찾을 수 있다. 워커힐 호텔에 숲 속의 아지트를 표방한 ‘더글라스 하우스’를 새롭게 오픈했다. 이 곳에선 아차산 기슭에서 한강의 파노라마 전망까지 이어지는 자연경관을 한층 더 가깝게 즐길 수 있을 뿐만 아니라, 독립된 공간에서 방해받지 않고 프라이빗하게 휴식을 즐길 수도 있다.

그 밖에도 워커힐은 최첨단 IT 기술의 도입에 적극 나서고 있다. 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 기술을 호텔 곳곳에 접목하며 차별화된 서비스를 선보이고 있다.

비스타 워커힐 서울을 예로 들어보자. 이 호텔은 최근 국내 최초로 250개 호텔 전 객실에 SK텔레콤 인공지능 (AI) 서비스 ‘누구(NUGU)’를 적용한 IoT룸을 오픈 했다. ‘객실과의 대화’를 콘셉트로 한 이 서비스를 이용하면 음성 명령을 통해 객실 조 명, 커튼 개폐, 내부 온도 설정 등을 할 수 있다. 이외에도 ‘객실 체크아웃 시간’, ‘조식 시간’, ‘부대시설 및 셔틀버스 탑승장 위치’ 등 자주 묻는 질문 또한 음성 명령을 통해 손쉽게 답변을 들을 수 있다. 비스타 워커힐 서울은 이번 그랜드 오픈을 기점으로 AI기술을 적용한 고객 서비스 확장이 활발히 이뤄질 것으로 기대하고 있다.

 

또 워커힐에서 운영하는 다락휴 캡슐호텔에는 무인 키오스크와 키리스 시스템이 적용돼 있다. 다락휴 애플리케이션을 설치하면 스마트폰으로 예약과 체크인, 체크아웃이 가능하고, 입실 후에는 원거리에서도 조명과 냉·난방 조절을 할 수 있다. 

워커힐의 궁극적인 지향점은 ‘고객들의 정서와 감각을 깨워 행복한 경험을 전달하는 공간’이다. 호텔에 IT 기술을 도입해 고객 편의성을 높이는 것도, 감성적인 경험을 제공해 언제든 다시 방문하고 싶은 곳으로 기억하게 하는 것도 모두 이 같은 지향점을 달성하기 위한 과정의 일부라 할 수 있다.

워커힐 관계자는 “워커힐만이 제공할 수 있는 새로운 서비스를 통해 고객의 감각을 깨울 수 있는 콘텐츠와 프로그램들을 지속적으로 개발해 나가겠다”며 “거기에 더해 워커힐만의 브랜드 가치와 성공 모델을 더 많은 글로벌 파트너들에게 소개해 더욱 다양한 비즈니스 협력 관계를 도모해 나갈 것”이라고 말했다.

국내를 넘어 글로벌 브랜드로 입지를 다져나가고 있는 워커힐의 향후 행보에 관심이 집중된다.