아난티 앳 부산 코브가 새로운 출발선에 섰다. '운영 2.0'을 시작하며 숨겨둔 비장한 전략들이 궁금했다. 하지만 이들은 "잘하는 걸 더 잘하자는 게 우리의 플랜"이라며 되레 심플하게 답했다.

김나윤 기자 abc123@fortunekorea.co.kr 사진 강태훈 

아난티 앳 부산 코브의 체크인 프런트가 위치한 10층 엘리베이터에서 고객들이 내리자 여기저기서 감탄사가 쏟아진다. 전면 통유리창을 통해 탁 트인 기장군 앞바다의 전경이 고스란히 호텔 라운지로 전해지면서다.

1층 라운지에 체크인 시스템을 갖춘 여느 호텔과 달리 아난티 앳 부산 코브는 건물 고층에 메인 라운지를 마련했다. 고객들이 기장군 앞바다를 온전히 경험할 수 있게 하기 위해서다. 고객들은 체크인-체크아웃 대기 시간의 지루함을 잊은 듯 광활한 바다를 구경하고 기념 촬영을 하느라 여념이 없는 모습이다.

아난티 앳 부산 코브는 지난해까지 '아난티 힐튼 부산'으로 불렸다. 아난티는 2023년을 끝으로 글로벌 호텔 체인 힐튼과의 협업을 종료하며 새해 시작과 동시에 '아난티 앳'이라는 자체 호텔 브랜드를 내걸었다. 독자적인 호텔 브랜드로서 충분한 경쟁력을 갖췄다고 판단했기 때문이다.

호텔 내 총지배인 역할을 맡고 있는 곽정규 본부장은 "아난티 앳 부산 코브만큼 차별화에 대해 치열하게 고민하는 호텔이 있을까"라며 "애당초 해운대, 서면이 아닌 부산 내 낙후된 지역 중 하나였던 기장군에 2017년 입성을 선택한 것부터 남다른 행보"라고 말했다. 연간 평균 객실점유율 80%를 웃도는 효과로 덩달아 지역 전체가 '핫한' 여행지로 거듭났다는 게 그의 설명이다.

운영 2막을 시작한 아난티 앳 부산 코브의 신년 '킬링 파트'는 무엇일까. 이에 곽 본부장의 시선은 자연스레 이금진 F&B 팀장에게 쏠렸다. 이 팀장은 "호텔이 단순히 숙박 공간으로서 그치는 게 아니라 먹는 즐거움이나 놀거리 제공으로 고객이 그 공간에 머물고 싶도록 해야 한다"고 말했다. 이 팀장은 20년 가까이 호텔 식음료와 연회를 맡아오며 잔뼈가 굵은 업계 베테랑이다. 아난티가 운영하는 전체 호텔&리조트에서 총지배인과 주요 리더가 인터뷰한 사례는 곽 본부장과 이 팀장이 최초다.

2024년은 곽 본부장에게 남다른 해다. 아난티 앳 부산 코브가 부산 로컬 호텔로서 첫발을 떼는 시기인 동시에 그 역시 총지배인으로 부임한 첫 번째 해이기 때문이다. 특별한 운영 계획에 대해 묻자 그는 오히려 "대대적인 변화와 스케일을 압도하는 빅 이벤트 등을 추진하기보단 오히려 호텔의 기본기를 재정립하는 데 집중할 것"이라고 강조했다. 호텔이 단기간 내 빠르게 성장할수록 호텔 본연의 역할에 긴장의 끈을 더 조여야 한다는 게 그의 생각이다.

Q 호텔에서의 기본기란.

당연히 서비스다. 고객은 호텔에서 시설 등의 하드웨어 서비스와 고객 응대와 같은 소프트웨어 서비스를 통해 만족감을 느낀다. 이 두 가지 서비스에 대해 스스로를 되돌아봤을 때 과연 우리 호텔이 100점 만점에서 120점을 다 하고 있는가 하는 생각이 들더라. 특히 서비스 행위라는 것은 계속 반복하다 보면 익숙해지고 정체되기 마련이기도 하고.

그래서 올해 우리의 키워드는 세 가지다. 기본, 디테일 그리고 도전. 직원들이 놓치고 있는 기본 서비스는 없는지 전반적으로 다잡고, 시설과 인테리어 디테일에서 아쉬움은 없는지 한 해 동안 면밀히 살필 예정이다. 그러다보면 우리가 도달하지 못한 성과에도 자연스럽게 도전하게 될 것이라 본다.

Q 예상 밖이다. 분위기 쇄신과 신규 고객 유입을 위해서라도 호텔 차원에서 화려한 변신을 기획할 법한데.

호텔뿐 아니라 많은 현장 영업장들이 변화를 고민할 때 기존의 시설들을 없앤 후 새로 짓거나 몇 개월씩 폐장하며 전체를 리모델링하는 경우가 많다. 그러한 일회성 이벤트도 물론 중요하다.

하지만 개인적으론 우리 호텔을 한번 다녀간 고객들이 '그 호텔 참 좋더라'며 다시 찾게끔 서비스를 관리하는 게 지금 우리가 해야 할 일이다. 고객이 소문 듣고 먼 곳에 찾아왔는데 막상 재미없는 호텔이라고 느끼면 제아무리 좋은 프로모션 행사라 할지라도 의미 없게 되는 것 아닐까 싶다.

Q 그래서 객실 컨디션 관리만큼이나 부대시설 등 내부 콘텐츠 강화에 주력하는 것인가.

맞다. 최근 리노베이션한 웨스턴 다이닝 레스토랑 '맥퀸즈 그릴 앤 바'와 새롭게 문을 연 일본 야키토리 전문점 '토리코' 등 올해는 식음료 파트 역량을 한 단계 끌어 올리려는 계획이고.

일반적으로 특급 호텔 1층에는 체크인 프런트와 카페나 메인 식당이 있는 경우가 대다수다. 반면 우리 호텔 1층에는 대규모 크기의 서점 '이터널 저니'가 자리 잡고 있다. 서점 내 아트 전시나 다양한 소품숍들이 인 하우스로 설계돼 있어 복합문화공간으로서 활용도가 크다.

호텔의 심장이라 불리는 위치에 서점을 마련한 이유는 딱 한 가지다. 고객의 시간을 가치 있게 만들기 위해서다. 굳이 고객이 외부 관광을 나가지 않더라도 호텔 내에서 새로운 먹거리, 놀거리가 충분하다고 느꼈으면 한다. 그게 곧 아난티 앳 부산 코브의 정체성이고. 나아가 우리 호텔을 통해 ‘기장군이 새롭다’란 인식까지 더해졌으면 하는 바람이다.

Q 차로 5분 거리에 위치한 '아난티 앳 부산 빌라쥬'가 최근 5성급으로 인정받았다. 지역 내 선의의 경쟁이 한층 치열해질 것 같은데.

안타깝게도 전혀 그렇지 않다(웃음). 오히려 지역 내 5성급 호텔 2곳이 나란히 있음으로써 부산 여행의 선택지가 기존의 해운대, 국제시장에서 기장군까지 더 많아지는 효과가 생겼다. 부산을 두 번, 세 번 찾는 여행객에겐 기장군이 굉장히 매력적인 도시로 느껴질 것이다.

물론, 이와 별개로 우리 호텔과 아난티 앳 부산 빌라쥬는 콘셉트부터 정확히 다르다. 우리 호텔의 오션뷰는 보다 광활하고 역동적인 바다를 온전히 감상할 수 있다는 매력이 있다.

반면 산자락에 둘러싸인 아난티 앳 부산 빌라쥬에서는 바다와 함께 한적한 마을 정취를 집중적으로 느낄 수 있다. 그에 맞춰 객실 인테리어, 커뮤니티 시설 등이 완전 다르게 짜여 있고.

Q 본래 오랫동안 다른 일을 하다가 뒤늦게 호텔업계에 합류한 것으로 안다. 아난티 앳 부산 코브의 당시 첫인상을 떠올린다면.

10년 넘게 건설사에 몸담고 있다가 2018년 본격적으로 아난티와 함께 일을 시작했다. 막상 부산 호텔에 와보니 조직 자체가 상당히 젊어 놀랐다. 지금도 아난티 전체 호텔과 리조트의 주요 리더급이 30대인 경우가 많다.

물리적인 연령대 외에도 소통 문화 자체도 굉장히 젊었다. 의견 사항이 있으면 주요 리더들이 맨투맨으로 이야기 나누더라. 이전 회사에서는 찾아보기 힘든 모습이다. 그래서 업무 초기엔 조직 문화 적응을 빨리해야겠단 생각이 가장 컸다.

Q 아난티 앳 부산 코브의 수장으로서 추구하는 업무 소통 방식은.

투명성이다. 회사 차원에서 강조하는 업무나 리더로서 추진하려는 프로젝트 등을 두고 그 방향성에 대해 직원들과 충분히 이야기하느냐 안 하느냐가 소통의 가장 핵심이기 때문이다. 호텔은 고객과의 접점이 중요하기에 직원들이 업무 미션을 받아들이지 못하면 그것이 곧 서비스의 질로 이어질 수 있다.

그래서 나 같은 경우엔 업무 과정이나 주요 기획 목표를 최대한 투명하게 공유하려고 노력하는 편이다. 이를테면 파트와 직급에 상관없이 직원들과의 공개 간담회를 진행한 것처럼.

Q 좋은 호텔이란 무엇일까.

내부 고객의 행복한 에너지가 높은 서비스의 질로 치환돼 고객들에게 꾸준히 전해지는 호텔 아닐까. 즉 외부 고객을 만족시키기 위해선 내부 고객의 행복 지수가 먼저 전제돼야 한단 뜻이다.

직원들이 일하고 싶어 하는 업무 환경이고 실질적인 대우도 업계 수준을 상회한다면 직원들이 일하면서 정말 즐겁지 않겠는가. 그러기 위해선 나와 각 파트장 뿐만 아니라 일반 사원까지 얼마나 ‘원팀’으로 협업하느냐가 관건인 것 같다.

이 팀장은 최근 아난티 앳 부산 코브에서 가장 분주한 리더 중 한 명으로 꼽힌다. 새해 들어 베이커리부터 주류, 다이닝까지 호텔 내 전반적인 식음료 파트를 강화하는 데 총력을 다하면서다. 2월엔 베이커리팀과 수개월 간의 개발 노력 끝에 지역 특산물인 미역과 멸치를 활용한 '미역빵', '멸치빵'을 개발해 출시와 동시에 MZ세대 고객의 큰 관심을 끌고 있다.

5성급 호텔 조식에서 아이러니하게 뚝배기 김치찌개와 갈치구이를 선보여 투숙객들의 '밥상 민심'을 사로잡은 것 역시 그였다.

"호텔에서 먹거리를 개발한다는 것은 최고급 식자재를 확보하고 이색적인 메뉴를 발굴하는 것뿐이라고 생각하기 십상이다. 하지만 마지막 방점은 고객의 수요를 헤아리는 서비스에 찍혀 있다."

Q 왜 호텔에서 F&B가 중요한가. 관광지인 만큼 주변의 맛집에 기댈 수도 있지 않나.

고객이 5성급 호텔을 방문할 땐 그 공간에 기대하는 가치들이 있다. 먹거리가 대표적이다. 인터넷으로 아난티 앳 부산 코브를 두고 주변 맛집을 검색하는 게 아니라 조식과 다이닝을 검색하는 것처럼 말이다. 그러면 호텔은 그 고객의 기대치를 충분히 만족시켜 줘야 할 의무가 있다.

우리 호텔의 경우 15개의 크고 작은 내부 플랫폼에서 메인 식사를 비롯해 카페, 디저트, 간편식까지 모두 누릴 수 있다. 시즌이나 트렌드에 맞춰 스페셜 메뉴도 놓치지 않고 선보이고 있고.

Q 지금까지 아난티 앳 부산 코브의 이미지는 '식사보단 휴식'이었다는 게 업계 안팎의 냉정한 평가다.

맞다. 하지만 이젠 먹거리도 강한 호텔로서 경쟁력을 갖추기 위해 최근 1~2년 전부터 노력하고 있고 실제 지표로도 나타나고 있다. 지난해 기준 우리 호텔의 식음료 파트 매출이 전년 대비 큰 폭으로 신장했다. 올해는 새롭게 선보이는 메뉴와 매장이 있기에 좀 더 좋은 결과가 있을 것이라고 예상된다.

Q 성과 비결을 꼽자면.

2022년 말 식음료팀이랑 조리팀이 사무실을 하나로 합친 게 결정적이었다. 다수 호텔들의 경우 두 부서의 사무실이 각각 별도로 구성돼 있다. 나아가 서로 '앙숙 관계'인 호텔들도 적지 않고. 쉽게 말해 홀과 주방이 물리적으로 떨어져 있고 감정적으로도 불편한데 과연 좋은 서비스가 구현될 리가 있겠는가. 그래서 내가 F&B 팀장을 맡으면서 사소한 것 하나라도 소통할 수 있도록 사무실을 통합하자고 제안했다.

Q 물리적 공간을 통합하는 것만으로 효과가 있을까.

물론이다. 우리에게 가장 중요한 1순위 협업 부서는 단연 조리팀이다. 그들에게도 우리가 가장 우선순위 파트너이고. '너는 요리만 해, 나는 서비스만 할래' 식으로 일하게 되면 서비스 과정에서 사고가 안 나려야 안 날 수가 없다.

그러니 자주 얼굴 보고 스킨십을 통해 마음의 벽을 낮춰야만 한다. 물론 처음엔 자존심 상하는 부분도 없지 않았다. 하지만 지금은 정말 허물없는 관계가 되어 팀워크가 좋다. 나도 가끔씩 주방에 들어가 계란 프라이를 할 때도 있고 반대로 홀 직원이 바쁠 땐 조리팀 직원이 나와 서빙을 도울 때도 있고.

Q 공교롭게 세계적인 레스토랑 평가서 '미쉐린 가이드' 부산 편이 올해 첫 발간을 앞두고 있는데. 

호텔 차원에서 미쉐린을 위한 구체적인 대비책이 없는 게 우리의 대비책이다. 호텔 식당이 미쉐린 별을 받으면 당연히 좋은 일이다. 하지만 그 자체가 목표가 돼 특별한 재료를 쓰거나 메뉴를 선보여선 안 된다고 생각한다. 총주방장께서도 굉장히 공감하시더라. 우리는 우리 호텔이 추구하는 음식의 맛과 서비스를 일시적 이벤트를 위해서가 아닌, 장기간 지속 가능하도록 하는 데 보다 집중하려 한다.

Q 식음료 파트는 객실 다음으로 호텔 성장을 견인하는 부서다. 부담감이 적지 않을 텐데.

오히려 숫자를 통해 팀 스스로를 증명할 수 있어야 한다고 본다. 그러기 위해 올해부터 베이커리 시그니처 메뉴 개발과 메인 뷔페 레스토랑 '다모임'에서 20여 종의 위스키를 즐길 수 있도록 위스키바를 론칭하는 등 다각화를 꾀했고.

하지만 이러한 표면적인 계획을 이끌기 위해선 팀원들의 공감대가 필수적으로 뒷받침돼야 한다. 프로모션을 기획하고 새로운 행사를 준비하는 데 있어서 일선 직원들이 동기 부여를 받지 못한다면 적극적인 서비스 행위가 나오겠는가. 조리팀과의 협업만큼이나 우리 팀원들 간의 호흡이 어떠한가에 따라 셀링 결과가 월등하게 차이가 난다. 요즘 젊은 세대 말로 '티키타카'가 잘 맞는 게 정말 중요하다(웃음).