포춘지 선정 500대 기업들을 대상으로 한 새로운 연구에 따르면 신입 직원에게 ChatGPT와 같은 AI(인공지능) 도구를 사용해 작업을 지원하면 생산성이 크게 향상되는 것으로 나타났다.

매사추세츠 공과대학 스탠포드대학의 연구원들은 익명의 Fortune 500 소프트웨어 회사에서 ChatGPT와 같은 생성 AI 도구가 생산성에 미치는 영향을 분석했다.

제너레이티브(생성형) AI 모델은 과거에 보여진 사례에서 배운 것을 사용하고 해당 정보를 기반으로 완전히 새로운 것을 생성하도록 프로그래밍된다.

연구팀은 5179명의 고객 지원 에이전트의 데이터를 사용해 AI 기반 대화 비서에 액세스할 수 있는 직원이 그렇지 않은 직원보다 생산성이 13.8% 더 높다는 사실을 발견했다. 생산성은 개별 상담원이 시간당 해결한 문제 수로 측정됐다.

이러한 증가는 생산성의 세 가지 구성 요소의 변화를 반영한다. 상담원이 개별 채팅을 처리하는 데 걸리는 시간 감소, 상담원이 시간당 처리할 수 있는 채팅 수 증가(상담원은 한 번에 여러 통화를 처리할 수 있음), 그리고 성공적으로 해결된 채팅의 비율이 소폭 증가했다.

연구 논문에 따르면 초보 및 저숙련 근로자들 사이에서 가장 큰 생산성 향상이 나타났으며, 생성형 AI에 대한 액세스는 숙련되고 고도로 숙련된 근로자에게 영향을 덜 미쳤다. 경험이 적은 직원의 경우 AI를 통해 기술자의 도움을 받지 않았을 때보다 35% 더 빠르게 작업할 수 있었다.

연구팀은 또, 자신들의 연구에서 AI 지원이 고객 감정을 개선하고 관리 개입 요청을 줄이며, 직원 유지율을 향상시킨다는 것을 보여줬다고 평가했다.

연구원들은 "이번 연구는 실제 환경에서 작업장 생산성에 대한 생성 AI의 영향을 조사한 최초의 연구"라며 "우리 연구의 전반적 결과는 인간과 함께 일하는 생성형 AI가 개별 작업자의 생산성과 유지에 상당히 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 보여준다"라고 썼다.

한편, OpenAI의 챗봇 ChatGPT 출시 이후 최근 몇 달간 산업계에서는 직장에서 AI의 역할이 뜨거운 논쟁거리로 떠올랐다. 일부 근로자는 기술이 자신의 역할을 대체할 수 있다고 우려하지만, IBM의 아르빈드 크리슈나(Arvind Krishna)와 같은 많은 CEO는 "직원이 AI와 함께 일하는 데 집중해야 한다"고 말한다.

월마트(Walmart)의 최고 인사 책임자인 도나 모리스(Donna Morris)는 최근 포춘의 논평에서 "AI와 같은 기술이 실제로 우리 직원들에게 힘을 실어주고 있다"고 썼고, 빌 게이츠(Bill Gates)는 "앞으로 몇 년 안에 모든 사람이 자신만의 화이트칼라 가상 비서를 갖게 될 것"이라고 예견했다.

"1000% 게임 체인저"
두바이에 기반을 둔 AI 기반 부동산 플랫폼인 Realiste의 설립자인 알렉스 갈체프(Alex Galtsev)는 포춘과의 인터뷰에서 MIT/Stanford 연구에서 관찰된 생산성 향상이 "정말 중요하며 과소평가해서는 안 된다"고 말했다.

그는 이메일에서 "생산성의 작은 개선이라도 비즈니스 운영에 상당한 영향을 미치고 효율성과 수익성을 높일 수 있다는 점을 인식하는 것이 중요하다"며 "AI를 작업 프로세스에 통합한 덕분에 조직의 생산성이 크게 향상됐다. 우리 투자 관리자의 생산성은 인공 지능을 활용해 고객을 위해 시장에서 최고의 부동산을 식별함으로써 최대 200%까지 증가했다"고 언급했다.

이어 "올바른 접근 방식과 도구가 주어진다면 다른 많은 비즈니스에서도 이러한 수준의 개선을 달성할 수 있다고 굳게 믿는다"고 덧붙였다. 갈체프는 향후 2~3년 동안 AI의 채택과 혁신이 증가할 것으로 믿으며 기술이 보다 사용자 친화적으로 발전해 비즈니스 운영에 통합하기가 더 쉬워질 것이라고 주장했다.

그는 "반복적인 작업을 자동화하고 의사 결정 프로세스를 능률화하며 고유한 통찰력을 제공함으로써 이러한 도구는 기존 방법으로는 달성하기 어렵거나 불가능한 생산성 향상을 제공할 수 있다"고 말했다.

한편, 영국의 AI 컨설팅 회사인 Deeper Insights의 CEO이자 설립자인 잭 햄슨(Jack Hampson)은 그의 회사와 고객이 연구에서 기록한 14%보다 훨씬 더 큰 생산성 향상을 보고 있다고 소개했다.

그는 포춘과의 통화에서 "ChatGPT와 같은 AI 도구가 직장에서 1000% 게임 체인저가 될 것"이라고 말했다. 특히 Deeper Insights와 함께 일하는 HR 회사는 정책 작성, 정책 정보 검색, 고용 판례 업데이트 검색과 같은 작업을 지원하기 위해 ChatGPT와 같은 대규모 언어 모델을 사용하기 시작한 이후 생산성이 20%에서 40%까지 향상됐다고 햄슨은 말했다.

Deeper Insights 역시 ChatGPT와 같은 도구를 사용해 수동으로 완료할 수 있는 것보다 훨씬 빠르게 작업을 완료한다고 그는 덧붙였다. 햄슨은 "우리는 분명히 데이터에 굶주려 있고 클라이언트로부터 AI 모델을 교육할 데이터가 충분하지 않은 경우가 많다"며 "그래서 우리는 현재 ChatGPT 및 기타 대규모 언어 모델과 같은 것을 사용해 대체 교육 데이터 세트를 만들고 있으며 이는 많은 시간과 비용을 절약하고 있다"고 말했다. 

이어 "3주 또는 3개월 프로젝트에서 훈련 데이터 세트를 생성하는 데 약 2~3주를 소비할 것"이라며 "이제 그 시간은 하루나 이틀에 불과하다"고 말했다.

/ 포춘코리아 공인호 기자 ball@fortunekorea.co.kr