[Fortune Korea] KB국민은행이 7일 한국생산성본부가 선정·발표하는 2020년도 국가고객만족도(NCSI)조사에서 은행 부문 1위로 선정됐다고 밝혔다. KB국민은행은 은행권 최초로 총 14회에 걸쳐 은행부문 1위를 달성하는 성과를 거뒀다.

국가고객만족도조사는 기업의 품질경쟁력 향상과 국민의 삶의 질 향상을 목적으로 미국 미시간 대학과 한국생산성본부가 공동 개발해 진행하는 조사이다. ACSI(미국고객만족도)와 동일한 측정방법론을 적용해 대표성과 신뢰성을 인정받고 있다.

KB국민은행은 이번 결과에 대해 ‘고객 중심의 디지털 혁신을 주도한 것이 주요했다’고 평가했다. KB국민은행은 인공지능, 빅테이터, 클라우드 등 혁신적인 IT인프라를 구축한 차세대 전산시스템 ‘The K 프로젝트’를 오픈하고 대면 채널과 비대면 채널간의 심리스(Seamless) 연계를 지원, 고객에게 차별화된 디지털 경험을 제공 중이다. 은행 전반의 디지털 인프라를 고객중심으로 탈바꿈시키고 있으며, ‘정도영업’을 통해 고객과의 진정성 있는 신뢰 관계를 쌓아가고 있다.

앞으로 계획된 활동 역시 고객에 초점을 맞추고 있다. 오프라인 영업점 고객만족도 조사방식을 전화 조사에서 모바일 조사로 변경했으며, 고객의 실질적인 오프라인 경험 확보와 개선을 위해 다양한 계획을 세우고 있다.

KB국민은행 관계자는 “고객에게 즐거운 금융 경험을 제공할 수 있도록 고객 친화적인 영업 인프라 구축, 금융권 최고 수준의 디지털 혁신, 금융소비자 권익 향상과 보호, 지속적인 ESG 활동 등을 통해 고객의 행복과 더 나은 세상을 만들어 가는 금융을 실천해 나가겠다”고 밝혔다.

김타영 기자 seta1857@hmgp.co.kr