허브 켈러허 Herb Kelleher의 유쾌한 행동 뒤에는 탁월한 비즈니스 지혜가 숨어 있다. By Shawn Tully

댈러스에 있는 사우스웨스트 항공 본사를 방문하면, 복도를 오가는 직원들이 즐거움이 가득한 전시실에 들러 흐뭇한 표정으로 웃는 한 사람의 모습을 볼 수 있다. 이 곳에선 전설적인 공동 창업자가 다른 이들을 껴안고, 키스 세례를 퍼붓는 모습이다. 직원들은 반짝이는 스팽글이 달린 점프 수트/*역주: 상하의가 하나로 이어진 항공복의 일종/를 입고 엘비스 프레슬리를 흉내 내고 있는 실물 크기의 허브 켈러허를 만날 수 있다. 버튼을 누르면, 3단계로 점점 더 커지는 그의 활기찬 웃음소리도 녹음 상태로 들을 수 있다. 지난 2014년 사우스웨스트 항공의 한 관리자는 기자에게 “복도를 걷다 보면 켈러허와 마주치기도 전에, 항상 그의 목소리를 먼저 듣게 된다. 그는 직원들을 만나면 힘차게 껴안는다”고 말했다.

켈러허가 지난 1월 3일 87세를 일기로 세상을 떠나자, 불꽃처럼 살다간 그의 전설적인 이야기들이 다시 회자됐다. 그의 부고 기사에는 다음과 같은 에피소드가 실렸다: 한번은 라이벌 회사들이 저가항공사 고객들을 자기밖에 모르는 사람들이라고 비난했다. 그러자 켈러허가 종이봉투를 뒤집어쓴 채 광고에 출연해 사우스웨스트 고객들의 부끄러움을 가려주기 위해 기내에서 봉투를 나눠주겠다고 농담을 했다. 실제로 줄담배와 폭음을 즐겼던 재치 있는 말솜씨를 가진 그의 이미지는 ‘즐겁게 살아가는 괴짜 직원들이 가장 많은 단골을 확보한다’는 메시지를 던져주었다.

그러나 이 같은 켈러허의 엉뚱한 모습은 현재까지 사우스웨스트를 지탱하고 있는 세 기둥을 구축한 그의 업적을 종종 가리곤 했다. 우선, 그는 저가 항공사라는 혁명적인 비즈니스 모델을 사실상 처음 개발하고 성공적으로 운영했다. 둘째, 리스크가 낮은 신중한 회계 관리를 도입해 경제적 격변기에 회사 재정을 안정적으로 이끌었다. 셋째, 노사 관계가 최악이었던 미국 항공산업에서 회사에 대한 충성도가 가장 높은 직원들을 양성해냈다. 당시 업계에는 상대를 끝까지 굴복시키는 파업이 난무하고 있었다.

대부분의 회사에선 재미 없는 단조로운 집단이 또 다른 단조로운 집단을 이끌어간다. ’펀 경영‘을 자산처럼 여기는 곳은 거의 없다. 허브 켈러허는 강철 같은 신념을 지녔던 이 시대의 ’광대‘였다. 그는 유쾌함의 전파가 최대 자산이 될 수 있음을 몸소 보여준 인물이었다.