이 기사는 포춘코리아 2017년 5월호에 실린 기사입니다.
 

사진=차병선 기자 acha@hmgp.co.kr

제법 거센 봄비가 내리던 4월의 어느 날, 메르세데스 벤츠코리아(이하 벤츠코리아) 본사에서 디미트리스 실라키스 대표를 만났다. 국내 자동차 시장에서 벤츠코리아의 성장세가 심상치 않다. 벤츠코리아는 지난해 수입차 브랜드 중 처음으로 연간 5만 대 판매를 돌파했다. 수입차 시장 1위에 올라선 벤츠코리아는 올해도 선두 자리를 놓치지 않을 기세다. 실라키스 대표에게 벤츠코리아의 성장 전략에 대해 들어봤다.

실라키스 대표를 만나자마자 우선 축하 인사를 건넸다. 벤츠코리아는 2003년 법인 설립 이후 지난해 처음으로 수입 자동차 시장 1위에 올라섰다. 그는 서툰 한국말로 “감사합니다”라며 싱긋 웃었다. 그리스 태생인 그는 돋보이는 남성적 외모를 갖고 있었다. 1992년 메르세데스벤츠그리스에서 근무를 시작한 실라키스 대표는 2014년 메르세데스 벤츠브라질 대표를 역임한 후 2015년 9월부터 벤츠코리아 대표를 맡고 있다.

실라키스 대표가 본격적으로 지휘봉을 잡은 2016년, 벤츠코리아는 문자 그대로 ‘폭풍 성장’을 했다. 지난해 5만 6,343대를 팔아치웠다. 전년보다 19.9% 증가한 판매량이었다. 매출액은 3조7,875억 원으로 전년보다 20.5% 증가했다. 국내 완성차업체 중 하나인 쌍용자동차의 매출액(3조 6,285억 원)을 뛰어넘은 성적이었다. 이 같은 기록적인 성장세는 올해도 지속되고 있다. 올해 1월 벤츠코리아는 지난해 같은 기간보다 59.3% 늘어난 6,848대(신규 등록기준)를 판매했다. 수입차 사상 최고 기록이다. 실라키스 대표는 지난 1월 기자간담회에서 “올해는 6만 대를 팔겠다”며 수입차 시장 1위 수성 의지를 강하게 드러내기도 했다. 그와의 인터뷰는 벤츠코리아의 성장 비결을 물어보는 것으로 시작됐다. 다음은 그와 나눈 일문일답이다.
 

사진=메르세데스 벤츠코리아

Q. 2015년 가을 벤츠코리아 대표로 부임한 이후 회사 실적이 눈에 띄게 좋아졌다. 비결이 궁금하다. 올해 6만 대를 판매하겠다고 했는데, 수입차 시장 1위 수성 전략은 무엇인가?
A. 인생에는 특별한 비법 같은 게 없는 것 같다. 시장을 잘 분석해 거기에 맞게 사업을 진행한게 좋은 결과로 이어진 것이라 생각한다. 무엇보다 벤츠코리아의 내부 팀워크가 좋았고, 딜러 사와의 협업도 잘 이뤄졌다. 벤츠는 단순히 제품을 많이 팔기 위한 성장전략을 세우지 않는다. 벤츠 성장 전략의 핵심은 고객에게 최고의 서비스를 전달하는 것이다. 이미 벤츠를 타고 있는 고객들은 물론, 잠재 고객들에게도 품질에 대한 확신을 심어주려고 노력한다. 벤츠를 타는 분들에게 만족과 자부심을 주려는 것이다. 고객들에게 이런 큰 목표를 지속 가능하게 전달하기 위해선 실질적인 행동이 필요하다. 품질 좋은 차를 내놓는 것 외에도 딜러 네트워크에 대한 투자가 진행돼야 한다. 우리가 전시장과 서비스센터에 막대한 투자를 진행하는 이유가 바로 여기에 있다. 벤츠 차량이 갖고 있는 프리미엄 품질을 전시장과 서비스센터에도 반영하고 있다. 마케팅 측면도 마찬가지다. 새로운 차량이 나오면 론칭쇼를 진행하고 광고를 집행하는 것으로 끝내서는 안 된다. 우리는 고객들이 차량을 직접 타보고 경험하게 하는 접근 방식을 채택하고 있다.
 

지난해 론칭한 신형 E클래스를 소개하고 있는 실라키스 대표. 사진=메르세데스 벤츠코리아

Q. 대고객 직접 마케팅의 구체적인 사례를 들어 달라.
A. 벤츠코리아는 지난해 신형 E클래스를 론칭하면서 과거와 다른 고객 접근 방식을 사용했다. 프리미엄 브랜드가 신차를 발표할 땐 대개 고급 호텔에서 차량을 멋있게 보여주고 끝내는 경우가 많았다. 우리는 미디어, 오피니언 리더, 기존 고객들에게 E클래스를 직접 경험해볼 수 있는 기회를 제공하고 싶었다. 그래서 서울 시내에 있는 고급 호텔이 아닌 인천광역시 영종도에 있는 왕산마리나에서 E클래스 론칭 행사를 열었다. 이곳에 실제 주행환경과 유사한 조건을 조성해 사고가 일어날 수 있는 위험한 상황을 만들었다. 초대된 분들은 이 론칭 행사에서 직접 E클래스를 타보고 사고를 예방할 수 있는 새로운 혁신 기술을 경험해볼 수 있었다. 우리는 이를 통해 제품의 품질력과 벤츠에 대한 고객 신뢰도를 크게 높일 수 있었다.
 

신형 E클래스가 장착한 안전 기술 체험 현장. 사진=메르세데스 벤츠코리아

Q. BMW가 새로운 5시리즈를 내놓았다. E클래스와의 대결 구도에 관해 소비자들의 관심이 높다. E클래스만이 가진 장점은 무엇이라고 생각하나.
A. 두 차량 모두 훌륭하다고 생각한다. 각 브랜드가 가진 철학을 잘 반영한 차량들이다. 결국 고객들은 자신의 라이프 스타일에 가장 잘맞는 제품을 선택할 수밖에 없다고 생각한다. 고객들의 라이프스타일에 따라 두 차량에 매력을 느끼는 포인트가 다를 것이다. 내 생각에 E클래스는 몇 가지 중요한 장점을 가지고 있다. 첫 번째는 E클래스가 벤츠의 플래그십 세단인 S클래스의 후광을 입고 있다는 점이다. E클래스는 전체적인 모양과 디자인에서 S클래스와 유사한 부분이 많다. 한국시장에서 S클래스의 인기는 굉장하다. 또 하나, E클래스는 세부적으로 다른 세 가지 라인업을 가지고 있다. 클래식하고 고급스러운 디자인의 ‘익스클루시브 라인’과 스포티한 디자인 요소를 살린 ‘아방가르드 라인’, 그리고 강력한 성능을 가진 ‘AMG 라인’이다. 이미 세단은 성공을 거뒀고, 쿠페와 카브리올레 모델도 곧 나올 예정이다. E클래스는 출시 후 기술적인 문제도 일으키지 않았다. 고객들이 만족감과 자부심을 느끼면서 타고 있다. E클래스가 최고의 구전효과를 누리고 있는 이유이다.

※기자 코멘트 : 신형 E클래스는 출시되자 마자 돌풍을 일으켰다. 지난해 6월 국내 론칭한 E클래스는 한 달 뒤 본격적인 판매에 들어가 9월에는 디젤엔진 모델까지 출시했다. 현재 누적 판매 2만 6,000대 이상을 기록하고 있다. 벤츠코리아 판매량 증가의 견인차 역할을 톡톡히 하고 있는 셈이다. 한국은 지난해 미국과 중국 다음으로 S클래스가 많이 팔린 나라였다. E클래스 역시 글로벌 판매 순위 3위를 기록하고 있다. 한국 시장의 중요성이 높은 만큼, 벤츠 본사도 신차가 나올 때마다 벤츠코리아에 차량을 적시에 공급하고 있다. 현재 18개 차종을 보유하고 있는 벤츠코리아는 배기량과 스타일별로 모두 70여 개 트림을 판매하고 있다. 국내 모든 자동차 브랜드 중 가장 다양한 라인업을 보유해 국내 소비자들의 취향을 고루 만족 시키고 있다.
 

Q. 수입차를 타고 있는 한국 소비자들은 ‘특별한 무엇’을 바란다. 간혹 차량 결함이 발견되거나 애프터서비스에 불만을 가지는 경우도 있다. 소비자가 납득할 만한 적극적인 사후 조치에 대해 벤츠코리아는 어떤 고민을 하고 있나.
A. 최근 자동차는 점점 더 복잡해지고 있다. 전자기기들이 많이 탑재되다 보니 문제가 발생할 때 특별히 더 신경이 쓰이는 게 사실이다. 하지만 벤츠에겐 기본 철학이 있다. 문제가 일어날 때 고객에게 최고의 경험을 전달해야 한다는 것이다. 우선 고장 난 부분을 완벽하게 고칠 수 있어야 한다. 서비스센터에 왔을 때 프리미엄 차량에 맞는 환경에서 서비스를 받을 수 있어야 한다. 문제점을 제대로 고객에게 알려주고 만족할 때까지 서비스를 제공해야 한다. 우리는 경쟁력 있는 가격으로 이런 서비스를 전달하고자 한다. 이를 위해 직원 트레이닝과 서비스 프로세스에도 많은 투자를 하고 있다. 다행인 점은 이런 노력들이 실제 결실을 맺고 있다는 것이다. 내부적으로 조사하는 고객만족도 뿐만 아니라 외부 조사에서도 벤츠코리아는 최고 수준의 서비스 만족도를 기록하고 있다.

※ 지난해 벤츠코리아는 소비자 평가 리서치 기관 컨슈머인사이트의 ‘2016년 연례 자동차기획조사’와 한국표준협회 ‘2016 한국품질만족지수(KS-QEI)’ 수입자동차 애프터 서비스 부문에서 1위 기업에 선정된 바 있다. 벤츠코리아는 고객 만족 정책의 일환으로 2007년부터 꾸준히 부품 가격을 내려왔다. 2016년 1월부터 1만 1,000여 개 주요 부품의 권장소비자가격을 최대 36% 인하했다.

Q. 벤츠의 철학을 따르지 못하는 딜러 사도 있을 텐데 그럴 땐 어떻게 하나?
A. 우리는 딜러들과 함께 운영하는 아주 강력한 성과관리시스템을 가지고 있다. 벤츠코리아가 판매에 대한 양적인 측면 뿐만 아니라 질적인 측면에 대해서도 딜러 사들을 평가하고 있다. 이를 월별로 분석해 결과를 살피고 있다. 미스터리쇼퍼 제도도 운영해 딜러가 고객들에게 실제로 어떻게 대응하는지 살펴보고 있다. 딜러 성과가 낮게 나올 경우, 해당 딜러사와 그 문제를 공유해 개선을 위한 액션플랜을 세우고 있다. 지속적인 서비스 수준을 향상 시키기 위해 끊임없이 모니터링을 하고 있다는 얘기다. 하지만 사람이 하는 일이다 보니 실수할 때도 있다. 그럴 경우 벤츠코리아와 딜러 사가 함께 고객에게 사과를 하고 문제 해결을 위해 최선의 노력을 다한다.

벤츠코리아는 딜러사들과 함께 꾸준히 투자를 진행하고 있다. 이 결과 지난해 기준으로 전시장 42곳, 서비스센터 48곳을 확보할 수 있었다. 서비스 예약 대기기간도 평균 5.1일에서 2.6일로 단축했다. 올해는 딜러사들과 함께 약 ※ ※ 2,000억 원을 투자해 판매·서비스 네트워크를 확장할 계획이다. 이를 통해 벤츠코리아는 올해 말까지 전시장 8곳, 서비스센터 7곳, 인증 중고차 전시장 9곳을 추가로 늘린다. 공식 딜러 임직원도 올해 안에 1,000여 명을 신규 채용할 예정이다. 새로 확충되는 전시장과 서비스센터들은 디지털 기술을 적용해 미래지향적 고객체험을 제공할 계획이다.
 

실라키스 대표는 벤츠코리아가 “제품 품질과 서비스 수준에서 최고의 고객 만족도를 나타내고 있다”고 말했다. 사진=차병선 기자 acha@hmgp.co.kr

Q. 일부에선 벤츠코리아의 국내 재투자가 소극적인 게 아니냐는 지적을 하고 있다. 이에 대한 의견은 어떠한가.
A. 절대 그렇지 않다고 생각한다. 벤츠코리아는 한국에서 사업을 벌이고 있는 기업으로서 가장 진지하고 진정성 있게 한국에 투자를 하고 있다. 여러 사례를 통해 그런 지적을 반박할 수 있다. 벤츠코리아는 2015년 250억 원을 투자해 새로운 트레이닝센터를 만들었다. 그 결과 서비스 품질을 크게 향상 시킬 수 있었다. 또 2014년에는 520억 원을 투자해 부품 물류센터를 열었다. 올해는 딜러 네트워크를 확장하기 위해 2,000억 원을 투자할 예정이다.
이 뿐만이 아니다. 한국 기업들과의 협력도 활발하게 진행하고 있다. 커넥티 비티 서비스를 구축하기 위해 KT와 협업을 하고 있고, 부품 소재 수급도 한국 기업과 함께 진행하고 있다. 또 우리는 다양한 사회공헌 활동들도 펼치고 있다. 벤츠코리아는 지난해 기준으로 한국 자동차 기업 중 현대차와 기아차에 이어 3번째로 많은 사회공헌 활동 투자를 했다. 매출 대비 비율로 따지면 아마 벤츠코리아가 1위일 것이다.

※ 벤츠코리아는 지역사회에 대한 기여를 확대해 지속 가능한 성장을 꾀한다는 전략을 가지고 있다. ‘메르세데스벤츠의 약속’이라는 슬로건 아래 교육을 핵심 가치로하는 ‘메르세데스 벤츠 모바일키즈’, ‘메르세데스 벤츠 모바일 아카데미’, ‘메르세데스 벤츠와 함께’ 같은 사회공헌 프로그램을 운영하는 것이 대표적이다. 지난해 벤츠코리아와 딜러 사는 600명 이상 고용을 창출해 임직원 수가 2015년 대비 20% 가량 증가하기도 했다. 또 국내 부품기업들이 해외시장으로 진출할 수 있도록 지원도 하고 있다. 2016년 한 해 동안 국내 기업들이 벤츠코리아의 모기업 다임러 그룹으로부터 수주한 부품 가액이 5,000억 원을 넘기도 했다.
벤츠코리아는 KT와 협력을 진행해 국내 고객 성향에 맞는 프리미엄 커넥티드카 서비스를 올 하반기에 내놓을 계획이다. 다중 통화, 화상 회의 등을 통해 차 안에서도 여러 가지 업무를 볼 수 있는 서비스다. 이 밖에도 이 서비스는 운전자가 차량에 탑승하지 않아도 주차를 할 수 있는 ‘리모트 파킹 어시스트(Remote Parking Assist)’ 기능, 실시간으로 차량 위치를 확인할 수 있는 ‘지오펜싱(Geo Fencing)’ 기능을 제공하게 된다.
 

Q. 벤츠의 친환경차 로드맵은 어떤 것인지 궁금하다.
A. 이미 벤츠는 B클래스를 기반으로 한 순수전기차를 보유하고 있다. 앞으로는 ‘EQ’ 브랜드를 통해 전기차를 선보이려고 한다. EQ브랜드를 단 전기차는 2019년 초 도로에서 만날 수 있을 것이다. 그 사이에는 내연기관과 전기모터의 장점을 모두 누릴 수 있는 플러그인 하이브리드 차량이 전기차를 대체한다. 올해 말 쯤 한국에서도 플러그인 하이브리드 모델 ‘C 350 e’와 ‘GLC 350 e 4MATIC’을 출시할 예정이다. 벤츠는 2019년 이후 5~6년 동안 전체 라인업에서 전기차를 내놓을 생각이다. 우리는 모든 면에서 운전자가 만족할 수 있는 완성도 높은 전기차를 만들기 위해 많은 공을 들이고 있다.

Q. 지난해 겨울 한 행사에서 G클래스를 타고 무대에 올랐던 모습이 인상적이었다. 개인적으로 가장 좋아하는 메르세데스 벤츠 차량은 무엇인가?
A. 쿠페 형태의 SUV인 ‘GLE 63AMG 쿠페’를 좋아한다. 주로 주말에 타고 다닌다. 스포티하고 퍼포먼스가 좋은데다가 자전거를 싣고 다닐 수 있어 실용성을 겸비하고 있다. 주중에는 ‘S클래스 AMG 65S’를 탄다. 벤츠코리아 대표로서 누릴 수 있는 가장 큰 혜택은 모든 벤츠 차량을 탈 수 있다는 것이다.

서울경제 포춘코리아 편집부 / 사진 차병선 기자 acha@hmgp.co.kr