이 기사는 포춘코리아 2017년 8월호에 실린 기사입니다.
호텔 산업이 역풍을 맞자, 이 틈을 타 관련 서비스 기술들이 급부상하고 있다.
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탄탄한 기술력을 갖춘 숙박 공유 대기업 에어비앤비 Airbnb가 파죽지세로 성장하면서, 기존 호텔업계가 긴장하고 있다. 점점 더 포화되어 가는 시장에서 차별화를 꾀하기 위해 호텔 경영진은 실리콘밸리 기술을 적용해 특화된 서비스를 제공하고 있다. 그리 멀지 않은 미래에 체험하게 될 호텔 서비스 몇 가지를 소개한다.
1. 스마트폰을 입구에 부착된 패드에 대면 객실 문이 열린다.
매리엇 Marriott, 스타우드 Starwood, 힐턴 Hilton을 비롯한 일부 호텔 체인들이 이미 몇 개 지점을 선정해 스마트폰(혹은 스마트 워치)을 객실의 디지털 키로 쓸 수 있게 하고 있다. 기존 키 카드는 사라지고 있다.
2. “알렉사, 조명을 켜줘.”
윈 라스베이거스 Wynn Las Vegas는 4,748개의 모든 객실에 아마존 에코 Amazon Echos를 설치했다. 이를 통해 투숙객들은 간단한 명령어로 조명, 온도조절장치, 커튼 등을 조절할 수 있다.
3. ‘방해 금지’ 앱을 실행한다.
라스베이거스의 아리아 리조트 & 카지노 Aria Resort & Casino는 커튼, 온도, 알람, ’서비스 요청‘ 상태를 조절하는 태블릿을 제공하고 있다.
4. 일대일 스피닝 수업을 듣는다.
펠로톤 Peloton의 인터넷 연결 자전거를 타면 4,000여 개의 사이클 수업에 참여할 수 있다. 이 자전거들은 30여 곳의 웨스틴 Westin 피트니스 스튜디오와 일부 객실에 설치되어 있다.
5. 와인을 한 잔을 마신다. 그러나 미니바에서 꺼내는 것은 아니다.
샌프란시스코 베이 에어리어 Bay Area 지역의 일부 호텔들은 플럼 Plum 자동 와인 디스펜서를 갖추고 있어 와인을 수개월 간 최적의 상태로 보관할 수 있다.
6. 영화 스타워즈 스타일의 룸 서비스.
알로프트 쿠퍼티노 Aloft Cupertino 호텔에선 버틀러 Botlr 라는 로봇이 추가 타월과 세면도구들을 가져다 준다. 뉴욕의 요텔 Yotel에선 요봇 Yobot이라 불리는 로봇이 직원 역할을 하며 고객 짐을 사물함에 보관해 준다.
항공사들의 주가 랠리에선 티켓 가격이 서비스보다 더 중요하다.
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처음에는 도덕적인 논쟁으로 시작됐다. 유나이티드 항공은 초과 예약을 이유로 한 남성을 비행기 좌석에서 끌어냈다. 회사 CEO는 이에 대해 “해당 승객을 재배치했다”는 식의 성의 없는 사과를 했다. 그러자 투자자들이 이 사건이 있은지 이틀 만에 기업의 시가총액 14억 달러를 떨어뜨리며 주가를 하향 ‘재배치’했다.
그러나 벌 받는 건 잠깐이었다. 올 봄 항공사들에 대한 부정적인 보도에도 불구하고, 업계 주가는 5월에 다시 반등을 시작했다. 이 추세의 선봉에는 최고치를 경신한 유나이티드 항공이 있었다.
이유는 무엇일까? 일단 저유가가 한 몫을 했다. 아울러 4대 대형 항공사들이 수 년 간의 인수 합병의 결실을 거둬 들이고 있다. 그리고 또 한 가지 중요한 사실이 있다: 승객들이 저비용 항공을 타는 대가로 도덕적 분노를 기꺼이 감내하는 것처럼 보인다는 점이다. 기존 항공사들이 당면한 가장 시급한 과제는 자사의 열악한 서비스 개선이 아니라, 탑승객들에게 더욱 열악한 서비스를 제공하면서도 승객들을 끌어 모으고 있는 초저가 항공사와 경쟁을 하는 것인지도 모른다.
서울경제 포춘코리아 편집부 / BY CHRIS MORRIS