<이 콘텐츠는 포춘코리아(FORTUNE KOREA) 2021년 8월호에 실린 기사입니다>

코로나19 팬데믹으로 인해 미국인들은 전원 생활에 애정을 갖게 됐다. 이에 병아리와 염소, 기타 반려 가축에 대한 수요가 전례 없이 급증하면서 트랙터 서플라이 Tractor Supply 는 지난 한 해 동안 가장 인기있는 소매업체 중 한 곳이 되었다. 그 높은 자리(인기)를 계속 지킬 수 있을까?

핼 로턴 HAL LAWTON은 말 그대로 그리고 비유적으로 가금류를 밀고 있다. 여전히 소년 같은 테네시 출신 CEO는 수십 마리의 병아리가 들어 있는 저장 탱크 위에 몸을 기댄다. 그는 탱크 안 히터에서 나오는 공기를 확인하기 위해 병아리들 중 일부를 살며시 밀어낸다.

이 작은 병아리들은 트랙터 서플라이의 대규모 연례 홍보행사인 ‘칙 데이즈 Chick Days’의 스타들이다. 그리고 때이른 무더위가 급습한 지난 4월 어느 날, 뉴욕 와핑거스 폴스 Wappingers Falls의 신규 매장에서 이 소매업체 CEO인 로턴은 짹짹거리는 병아리들이 새 주인의 집을 찾아가기 전까지 편하게 지낼 수 있도록 만전을 기했다.

캐시 저시 컨설팅 회사 코터의 최고영업책임자
“그들은 요지를 잘 파악하고 있고, 고객들은 정보 출처의 진정성을 신뢰하게 될 것이다.” 혹은 트랙터 서플라이의 한 임원이 말한 대로 “때로는 실제 사람과 대화를 나눌 필요가 있다."

어느 고객에게나 병아리들이 반려 동물 ‘구매 열풍’의 시작이 될 수 있다. 근처 진열대에는 초보 낙농가들이 병아리들을 돌보는 데 도움이 되는 초심자용 키트가 있다. 각 키트에는 적외선 등과 병아리 사료 공급장치 같은 필수품이 포함돼 있다. 로턴은 한 초보 관찰자에게 또 다른 부속품을 설명한다. “이것은 닭이 계란을 낳을 때 그것을 받쳐주는 장치입니다.” 이 체인점은 최근 병아리를 안전하고 따뜻하게 해주는 1,300달러짜리 인공 부화기를 판매하기 시작했다. 그리고 로턴의 불과 몇 피트 뒤편에는 2m 가까운 높이의 철제 수탉이 서 있다. 이 흥미로운 장식품은 (인공 부화기에 비하면) 헐값이나 다름없는 160달러에 팔리고 있다.

트랙터 서플라이는 내슈빌 인근에 기반을 두고, 매장 2,100곳을 운영하고 있다. 이 소매업체는 현재 미국인들이 집 뒤뜰에서 가금류를 키우는 열풍 덕을 보고 있다. 회사는 지난해 닭과 오리, 칠면조 등 1,100만 마리의 가금류를 팔았는데, 그중 절반은 주로 알을 얻기 위해 키울 계획인 첫 고객들에게 판매됐다. 로턴은 “모두가 그렇게 하고 있다”고 말한다. 그래서 트랙터 서플라이는 사업을 확장하고 있다. “우리는 가금류 시장을 지배하고 싶다”라고 말한다. 

가금류는 그들 사업의 작은 부분이지만(병아리는 한 마리에 몇 달러에 불과하다), 병아리 판매 사업은 트랙터 서플라이가 제대로 하는 많은 일들을 상징적으로 보여준다. 병아리는 모이와 부속품에 대한 잠재적인 지출을 창출한다. 그들은 버펄로 와일드 윙스 매장에서 블루 치즈 소스와 함께 제공되는 음식에 그치지 않고, 시골의 생활방식을 보완하기 위한 존재다. 또한 병아리들은 배송과 보관에 어려움이 있어 월마트와 홈 디포, 아마존 같은 거대 기업들이 다루지 않는 품목이다.

이런 통찰력에 힘입어, 트랙터 서플라이는 경이로운 성공을 거둬왔다. 회사는 변덕스럽지만 꾸준히 성장하는 시장 틈새에서, 최소 26년 연속 매출 성장을 기록했다. 1930년대에 경작 농장들에 장비를 제공하기 위해 설립된 이 회사는 취미로 농사를 짓는 사람들의 취향을 만족시키며 번창해왔다. 이들 중 대규모 부동산을 보유한 교외 거주자들은 원예를 좋아하고, 취미로 가축을 키운다. 

작고 세심하게 큐레이션된 (트랙터 서플라이의) 매장들은 작업복과 도구, 애완동물 사료, (특히 닭과 염소, 말 같은) 농장동물 사료를 다양하게 판매한다. 이 매장들은 주로 교외에 집중돼 있다. 시골이 아닌 뒤뜰이 수 에이커에 달하는 대도시 지역의 변두리에 위치해 있다.

리서치 및 무역회사인 텔시 어드바이저리 그룹의 애널리스트 조 펠드먼 Joe Feldman은 “회사가 고객을 정말 잘 이해하고 있다. 고객이 어디에 사는지, 그들이 영위하는 생활방식이 무엇인지를 잘 알고 있다”고 평가한다. 

지난해 코로나19 팬데믹으로 인해 거의 모든 사람들이 집에 틀어박혀 있고, 많은 도시민들이 전원 생활을 시도할 생각을 갖게 됐다. 그 덕분에 트랙터 서플라이는 새로운 고객들을 끌어 모았다. 미국인들은 수백만 마리의 애완동물을 입양했고, 세컨드 홈과 기존 주택에 지출을 늘렸고 교외 생활에서 위안을 찾았다. 이런 가운데 트랙터 서플라이는 포춘지 선정 500대 기업 중 가장 빠르게 성장하는 기업 중 하나로 부상했다.

실제로 지난해 매출이 27% 급증하며 106억 달러를 기록한 덕분에, 순위가 89계단이나 뛰어 올랐다(이런 모멘텀은 올해 들어서도 계속됐다. 트랙터 서플라이의 1분기 매출은 경기부양 자금의 도움을 일부 받아 전년 대비 43% 증가했다).

코로나19 팬데믹이 완화되며 이런 급성장이 계속 이어지진 않을 것이다. 하지만 이같은 현상을 뒷받침하는 시골지역으로의 러시는 장기적인 추세의 가속화보다 더 일상적으로 나타나고 있다. 더 많은 사람들, 특히 주택 소유를 갈망하는 밀레니얼 세대들이 전원생활과 유사한(quasi-rural) 라이프 스타일을 원하기 때문이다. 버티기 힘든 도시생활의 높은 물가도 하나의 요인이다.

아울러 집에서 재배하고 수확한 야채와 달걀을 포함한 더 건강하고 더 지속 가능한 식단에 대한 관심도 또 다른 요인이다. 그 어떤 동기부여를 하든지 간에 트랙터 서플라이는 ‘시골지역으로 이주한 이런 도시민들(ruralpolitans)’에게서 기회를 포착하고 있다. 코로나가 이끈 원격근무 전환은 그 숫자를 유지하는 데 도움이 될 것이다.

메이시스 백화점에서 2년간 2인자로 일하다가 작년 초 트랙터 서플라이 CEO에 오른 로턴은 도심에서 더 멀리 이사하려는 밀레니얼 세대의 의지가 “판도를 바꿔 놓고 있다”라고 말한다. 그는 포춘과의 인터뷰에서 “우리는 매장에서 새로운 종류의 쇼핑객을 보고 있다”라고 밝혔다.

현재 트랙터 서플라이는 ‘새로운 전원생활이 펼쳐진다’라는 친근한 슬로건과 함께 전략적 로드맵에 따라, 기존 고객층과 새 주거공간을 추구하는 젊은 세대 모두의 취향을 겨냥하고 있다. 

서열 1위를 유지하는 것은 쉬운 일이 아니다. 회사는 계속 성장하기 위해 전자상거래를 보강하고 정원용품이나 스포츠용품 같은 분야에서 훨씬 더 큰 소매업체들과 경쟁해야 한다. 하지만 로턴과 그의 팀은 모방하기 어려운 성공적인 매뉴얼에 따라 사업을 운영할 계획이다. 그 전략은 현재까지 잇따라 성과를 거두고 있다. 

현재 대부분의 트랙터 서플라이 매장들은 트랙터를 팔지 않으며 회사 설립자는 평생 농장에서 하루도 일하지 않았다. 이 회사는 1938년 트랙터 부품을 판매하는 통신 판매 카탈로그 업체로 시작했다. 당시 26세의 시카고 증권사 직원 찰스 슈미트 Charles Schmidt는 대공황 이후 고군분투하는 검소한 농부들을 위해 회사를 설립했고, 처음에는 ‘농업용품의 시어스 백화점’이라는 슬로건을 앞세워 번창했다. 트랙터 서플라이는 설립 1년 만에 노스 캐롤라이나 주 마이놋 Minot에 1호 매장을 열었다.

당초에는 전문 농부들이 트랙터 서플라이 고객들의 90%를 차지했다. 오늘날 그 수치는 10%에 불과하다. 농업이 통합되고 산업화함에 따라, 오늘날 농사를 짓는 미국인들의 수는 급감했다. 하지만 1990년대 들어 미국 농촌지역의 인구 통계가 흥미롭게 바뀌었다. 그 10년 동안, 시골 주소지의 수는 25%나 증가했다. 더 많은 사람들이 해변 지역 대신 농촌에서 주거용 주택과 별장을 구입했기 때문이다.

미국 농무부 자료에 따르면, 2011년 이후 규모가 더 큰 ‘대도시들’ 변두리에 있는 전원 지역의 인구는 느리지만 꾸준히 증가해왔다. 그리고 이 귀농민들 중 일부는 재미로, 때로는 부수입을 위해 달걀이나 염소, 토마토를 키우는 소규모 농사를 시도하고 있다.

트랙터 서플라이는 20세기 내내 안정적이지만, 보통 정도 규모의 사업을 유지했다. 그러다 점차적으로 전문 농부들에 대한 판매량은 줄이는 대신, 전원주택 소유자들에게 더 많은 제품을 팔았다. 이 소매업체가 연간 5억 달러의 매출을 달성하는 데는 60년이 걸렸다. 하지만 회사가 취미로 농사를 짓는 사람들의 붐에 편승하며, 포춘지 선정 500대 기업(2014년 매출 57억 달러를 올리며 데뷔했다)으로 도약하는 데는 불과 16년 밖에 걸리지 않았다.

오늘날 트랙터 서플라이의 핵심 고객은 보통 1~5에이커 규모의 땅과 닭, 돼지 또는 양 같은 작은 가축들(텍사스에서는 소 두 마리를 키울 수도 있다), 그리고 아마 말 한두 마리 정도를 보유하고 있을 것이다. 회사의 마케팅 수석 부사장 크리스티 코르제콰 Christi Korzekwa는 “이들은 대규모 산업형 농부가 아니다. 무엇보다 열정 때문에 전원생활을 하고 있다”라고 설명한다.

그녀는 이어 “트랙터 서플라이가 새로운 집단을 키우고 있다. 빠르게 증가하고 있는 이들은 이제 막 정원 가꾸는 법을 배우고 있다. 또한 가금류에 대한 열정을 갖고 있다”며 이들을 “시골 교외에 거주하는” 고객들이라고 지칭한다.

회사는 이런 고객들을 만나는 접점에 있어 전략적인 행보를 취하고 있다. 트랙터 서플라이의 매장은 거의 모두 중간 규모 또는 소규모 마을에 위치하고 있다. 이 마을들은 홈 디포와 펫코 혹은 월마트가 사업을 벌이기에는 너무 작다(몇 년전 텔시가 진행한 연구에 따르면, 트랙터 서플라이의 매장은 주요 경쟁업체로부터 자동차로 30분 거리에 떨어진 것으로 나타났다).

뉴욕 시에서 북쪽으로 75마일 떨어진 5,500명의 주민이 거주하는 와핑거스 폴스는 전형적인 ‘트랙터 마을’이다. 이곳은 많은 뉴욕 시민들이 주말 별장(일부는 팬데믹 기간 동안 주 거주지가 됐다)을 보유한 더치스 카운티 Dutchess County의 중심부에 있지만, 통근자들이 밀집한 뉴욕의 교외 외곽에 위치하고 있다. 트랙터 서플라이는 메르세데스-벤츠 대리점에서 9번 도로 건너편에 있다. 가장 가까운 로우스 매장은 마을 몇 곳을 지나야 나온다.

트랙터 서플라이 매장들의 크기는 1만 5,500평방피트(약 435평)로 거의 동일하다. 평균적인 홈 디포나 로우스 매장은 이보다 6배 정도 크다. 트랙터 서플라이의 강점은 작은 규모에도 불구하고 제품 구색을 제대로 갖추는 데 있다. 구성은 매장마다 일관성이 있다.

매장에 들어서면 오른쪽에는 장갑, 카하트 재킷 Carhartt jackets과 비니 모자(둘 모두 외양간이나 선술집에 잘 어울린다), 랭글러 청바지와 카우보이 부츠 같은 작업복이 있다. 이 옷들은 작업보다는 외관에 더 관심이 있는 취미 목장주들을 위한 것이다.

작업복 코너를 지나자마자 애완용품 구역과 동물 먹이 구역이 있다. 이 복도에는 말과 염소, 닭, 심지어 알파카들을 위한 거대한 사료 포대가 쌓여 있다. 근처에는 닭 용품 코너가 있다(많은 닭장과 자외선 등이 비치돼 있다. 하지만 닭들이 주의할 필요가 있다. 회사는 닭털 뽑기 및 도살 장비도 판매한다).

각 매장은 현지 수요가 많은 제품들의 공간을 더 늘리도록 구성할 수 있다. 트랙터 서플라이는 이 부분에서 경쟁사들과 중복되지 않도록 세심한 주의를 기울이고 있다. 가령 가스 바비큐 그릴에 쓰이는 휴대용 프로판 탱크의 경우, 다른 수십 곳의 소매점들에서도 구매할 수 있다. 하지만 45kg짜리 용접용 프로판 탱크를 구하려면, 트랙터 서플라이 매장을 방문할 가능성이 높다.

전문 애완용품 소매업체들과 마찬가지로, 트랙터 서플라이도 팬데믹 기간 동안 애완동물 입양 급증으로 순풍을 타고 있다. 전체적으로 동물 사료와 울타리, 비료 같은 농업용 제품이 순매출의 약 절반을 차지한다. 이런 필수품들은 사람들을 매장으로 유인하는데 핵심적인 역할을 하는데, 강아지용 장난감이나 케빈 코스트너 주연의 TV 목장 드라마 ‘옐로스톤’에 나오는 야구모자도 구매할 수 있다. 회사의 상품 담당 책임자 세스 어스텝 Seth Estep은 “우리는 우선 고객들에게 필수품을 제공하고자 한다. 그러면 추가 매출도 올릴 수 있을 것”이라고 설명한다.

트랙터 서플라이는 이런 접근법을 통해, 팬데믹이 야기한 작은 충격을 포함해 지난 3차례 침체기 동안 매출을 증대할 수 있었다. 사람들은 아무리 형편이 어려워도, 애완동물과 가축들에게 먹이를 주기 때문이다.

핼 로턴이 홈 디포의 임원이었던 지난 2008년 금융위기 시절, 그는 더 작은 경쟁업체가 정말 어려운 상황을 어떻게 그렇게 잘 헤쳐나가는지 파악하기 위해 한 동료(현재 홈 디포의 CEO인 크레이그 머니어 Craig Menear)와 정찰 임무를 수행했다. 그 경쟁사가 바로 트랙터 서플라이였고, 로턴은 침투한 매장 중 한 곳에서 적절한 상품을 갖추고 재고량을 정확히 파악하는 그 회사의 능력에 감탄했다. 그는 이 경험을 통해 “비즈니스 모델과 지속적인 실적뿐 아니라 조직문화에 대해서도 존경심”을 갖게 됐다고 회상한다.

올해 46세인 로턴은 트랙터 서플라이의 근거지에 뿌리를 두고 있다. 그는 녹스빌에서 북동쪽으로 약 5만 4,000마일 떨어진 킹스포트 Kingsport 마을에서 자랐다. 그는 가축과 함께 자라지는 않았지만, 많은 친구들은 그랬다(물론 농장에서 자란 친구들은 거의 없었다). 그는 “그곳에 살던 모든 사람들은 트럭과 ATV(전 지형 만능차), 동물들을 보유하고 있었다”라고 회상한다.

그의 소매업 경력은 오프라인보다 온라인 쪽에 더 가깝다. 로턴은 2000년대에 홈 디포를 전자상거래의 거물로 만드는데 핵심적인 역할을 했다. 그가 2015년 회사를 떠날 당시, 이 체인점의 전자상거래는 거의 0에서 수십억 달러 규모의 사업으로 성장했다.

현재는 매출의 약 16%를 차지하고 있다. 로턴은 이후 2년간 이베이에서 자신의 전자상거래 역량을 더 키운 후, 백화점 중 전자상거래 선두업체인 메이시스에서 사장으로 재직했다. 2019년 중반 트랙터 서플라이 이사회가 연락을 해왔을 때, 그는 큰 관심을 보였다.

당시 메이시스는 어려움을 겪고 있었고, 트랙터 서플라이는 그가 자란 고향 주에 위치해 있기 때문이었다. 하지만 이 농업용품 공급업체 또한 전자상거래 역량을 키워야 했다. 오히려 로턴이 첫 CEO 직무를 맡기에 훨씬 더 적합한 요소로 작용했다. 로턴이 수장에 오른 지 불과 10주 만에 코로나 19가 터졌다. 트랙터 서플라이는 많은 대형 체인점들과 마찬가지로 필수 소매업체로 간주돼 매장을 계속 열 수 있었다. 하지만 그렇다고 쇼핑객들이 매장에 몰려들어 머무르고 싶은 건 아니었다.

대유행 전에, 회사는 온라인 주문 제품을 매장 밖 도로변에서 수령하도록 하는 작업을 진행해왔다. 실적 압박을 받은 로턴은 회사가 몇 주 만에 서비스를 개시하도록 밀어붙였다. 1년이 지난 지금, 트랙터 서플라이의 온라인 주문 중 약 75%가 매장에서 픽업된다.

팬데믹은 전자상거래 노하우를 가진 CEO를 선정한 이사회의 선견지명을 보여줬지만, 트랙터 서플라이의 취약점 중 하나를 드러내기도 했다. 순 매출에서 전자상거래가 차지하는 비중은 지난해 2배 증가했음에도, 6%에 불과해 많은 경쟁업체들에 크게 못 미쳤다. 회사가 판매하는 많은 품목들-36kg짜리 말 사료 포대나 타는 잔디 깎기 같은 제품들이 대표적이다-은 부피가 너무 커 배송을 하면 이익이 그만큼 줄어든다.

물론 트랙터 서플라이의 많은 사업은 아마존의 위협에서 안전하다(Amazon-proof). 하지만 이런 사실은 현관 바로 앞까지 배송 해주는 도시 생활에 익숙한 신규 고객들에게, 회사가 동일한 편리함을 제공할 수 없다는 점을 의미하기도 한다.

이런 걸림돌에도 불구하고, 로턴은 전자상거래를 계속 키우기 위해 고객 참여를 유도할 수 있는 기술 혁신에 주력하고 있다. 회사는 대유행 기간 동안, 웹사이트를 개편해 많은 경쟁사들보다 더 나은 상세한 제품 정보와 관련 검색 결과를 제공했다. 컨설팅 업체 코터의 최고영업책임자 캐시 저시 Kathy Gersch는 새 단장한 홈페이지에 대해 “다른 업체와는 비교가 안 될 정도”라며 “그들은 요지를 잘 파악하고 있고, 고객들은 정보 출처의 진정성을 신뢰하게 될 것”이라고 높게 평가한다.

일반적인 트랙터 서플라이 매장은 최대 2만개의 다양한 품목을 판매하지만, 온라인에서는 약 15만 개를 판다. 회사는 웹사이트 개선을 통해, 고객들이 잘 팔리지 않아 매장에 들어가지 못하는 상품에도 관심을 갖기를 희망한다.

트랙터 서플라이가 최근 다시 선보인 로열티 프로그램은 회원 수가 2,000만 명에 달한다. 콜스 같은 훨씬 더 큰 소매업체들에 버금가는 규모다. 충성도를 유지하는 방법의 일환은 앱을 더 스마트하게 만드는 것이다. 당신이 병아리를 사면 이 소매업체의 신규 앱은 주기적으로 병아리의 수명 동안 사야 할 제품들을 제안할 수 있다.

트랙터 서플라이의 웹사이트와 앱은 울타리 설치처럼 전문지식이 필요한 주제에 대해 개인교습도 제공한다. 조만간 고객들과 현장 전문가를 일대일로 연결하는 서비스도 선보일 예정입니다. 기술과 디지털 커머스 및 전략을 총괄하는 롭 밀스 Rob Mills는 “때로는 그렇게 많은 지식들을 유튜브를 통해서만 얻을 수 있기 때문에, 실제 사람과 대화를 해야 할 때도 있다”라고 강조한다.

로턴은 이런 전문가들 중 다수가 전반적인 미국을 대표하길 원한다. 트랙터 서플라이 직원 중 17%만이 소수 집단 출신이다. 이런 수치는 미국의 인구통계학적 변화가 심할 때는 잠재적인 아킬레스건으로 작용할 수 있다. 작년 여름 회사는 처음으로 다양성 및 포용성 책임자를 고용했다. 로턴은 “우리 목표는 매장과 팀원들이 우리가 봉사하는 지역사회를 그대로 반영하는 것”이라고 강조한다.

트랙터 서플라이는 현재 영세화된 ‘농장 및 목장용품’ 시장의 16%를 점유하고 있으며, 월가는 그 시장이 성장할 여지가 있다고 보고 있다. 하지만 회사는 새롭게 시골지역으로 이주하는 도시 거주민 고객들의 유입을 기반으로 계속 성장하기 위해 판매 범위를 확대하고자 한다. 물론 그것은 과거에 크게 겹치지 않았던 일부 대형 소매업체들과의 경쟁을 의미한다.

오프라인 매장을 더 잘 활용하는 것이 그 노력의 핵심이다. 트랙터 서플라이는 많은 매장에서 ‘측면 부지’-주로 울타리 같은 평범한 제품을 보관하거나 판매하기 위해 방치된 5,000평방피트 규모의 인접 지역이다-를 정비하고 있다. 로턴은 이 많은 부지들을 테라스 가구와 정원용품 같은 상품들을 전시하는데 활용하기를 원하다. 아울러 좀 덜 ‘시골스러운’ 교외 거주민과 여성들을 상대로, 회사 매력을 어필하는데 이용하려 한다(트랙터 서플라이의 고객 중 여성 비율은 몇 년 전 40%에서 지금은 거의 절반까지 상승했다).

로턴은 “잔디밭과 정원은 우리 고객들이 가장 많은 관심을 갖는 분야지만, 현재 우리 매장들이 그 기대를 완전히 충족하지는 못하고 있다”라고 말한다. 실제로 서부지역과 중서부지역에는 트랙터 서플라이 매장이 거의 없는 곳들이 있다. 로턴은 시간이 지나며 전국적으로 500여 개의 매장을 추가할 여지가 있다고 생각한다. 아마도 현재까지 그의 재임 기간 중 가장 큰 규모의 투자를 통해, 트랙터 서플라이는 오셸른 팜&홈을 인수하기로 합의했다. 매장 167개를 보유한 이 라이벌 업체는 미주리와 캔자스, 아이오와 주에서 큰 영향력을 행사하고 있다.

연방거래위원회(FTC)가 승인하면, 2억 9,700만 달러 규모의 이 인수는 트랙터 서플라이 회사 역사상 최대 M&A가 될 것이다. 오셸른은 또한 트랙터 서플라이가 오랫동안 눈독을 들여온 스포츠용품 분야에서도 사업을 벌이고 있다. 따라서 이 거래는 회사가 딕스 스포팅 굿즈 Dick’s Sporting Goods나 REI 같은 업체들과 경쟁하는 방법을 익히는 데 도움이 될 수 있다. 컨설팅업체 코터의 저시는 “실험할 수 있는 모래상자를 가졌다는 점은 그들에게는 좋은 일이 될 것”이라고 분석한다.

그러는 동안 트랙터 서플라이는 교외 거주민들의 충동구매를 유인할 매력과 농촌생활에 필요한 실용성 사이에서 적절한 균형을 추구하며, 매장을 계속 늘려가고 있다. 아울러 자사의 최대 소매 협력업체인 카하트를 위해, 숍 인 숍 형태의 점포 125개를 추가할 계획이다.

최신 유행을 추구하는 신규 고객들과 멋진 작업복 차림으로 실제 일하는 노동자를 모두 끌어 들이기 위한 포석이다. 회사가 시행한 다른 조치에는 10달러짜리 반려견 셀프 목욕 서비스가 있는데, 그 동안 고객들은 이 서비스를 염소와 미니 조랑말 같은 애완동물용으로 사용해 왔다.

회사의 목표는 다음과 같다. ‘비록 직장 및 쇼핑 생활이 점점 더 온라인으로 옮겨가더라도, 고객들에게 매장을 방문할 이유를 계속 제공하라.’ 매장 운영을 총괄하는 존 오더스 John Ordus는 “고객이 개를 씻긴 후에 무엇을 할까요?”라고 반문한 후 “그들은 반려견을 위해 새 제품을 삽니다”라고 답을 제시한다. 그리고 재미있는 문구가 새겨진 야구모자를 사거나, 사치를 부리고 싶으면 6피트 높이의 철제 수탉 모형을 구매할 수도 있다.