<이 콘텐츠는 FORTUNE KOREA 2021년 4월호에 실린 외고(外稿)입니다.>

▶산업 전반에 디지털 혁신 광풍이 불고 있다. 디지털 혁신을 주도하기 위해 또는 경쟁사에 뒤처지지 않기 위해 주목해야 할 7가지 기술 트렌드를 알아봤다. / 카왈 프리트 페덱스 아태·중동·아프리카 지역 회장◀

[Fortune Korea] 디지털 혁신은 아시아 기업들을 그 어느 때보다 빠르게 변화시키고 있다. 특히 포스트 코로나 시대에 맞춰 빠른 경제적 변화에 대응해 더욱 적극적으로 디지털화를 추진해야 한다는 위기의식이 생겨났다.

오늘날 혁신을 가속해 성장을 견인하고 불확실성 속에서 기업활동을 하기 위해 그 무엇보다 더 필요한 건 바로 무엇이든지 할 준비가 되어 있는 민첩성과 융통성이다.

흔히 디지털 혁신이라고 하면 휴대폰, 드론, 자율주행차 등 눈에 잘 띄는 신기술이 가장 먼저 떠오르기 마련이다. 요즘에 는 재택근무와 영상회의용 소프트웨어도 여기에 포함된다.

하지만 새로운 트렌드의 가장 중요한 핵심은 바로 눈에 보이지 않는 기술과 이것이 가져오는 새로운 사고방식이다. 어떻게 인텔리전스, 즉 지식을 활용해 사람들이 서로 소통하거나 더 나아가 기업을 운영하는 방식을 근본적으로 바꿀 수 있는지, 혹은 단순히 고객들의 삶에 편리함을 제공할 수 있는지에 대한 고민이 필요하다.

◆ AI로 움직이는 기업들

여러 가지 트렌드 중 주요 원동력이 되는 것은 바로 인공지능(AI)이 계속해서 디지털 혁신을 이끌어갈 것이라는 사실이다. AI란 방대한 데이터와 컴퓨팅파워로 시스템이 학습할 수 있도록 컴퓨터로 구현하는 복잡한 지능이다.

이미 우리의 삶은 미디어 서비스로 스트리밍하고 네비게이션 앱 및 승차 공유 앱을 사용하는 등 AI로 인해 커다란 변화들을 겪고 있다. 이와 더불어 코로나19 검사 및 치료를 비롯해 이 바이러스를 추적하고 퇴치하기 위한 기술들에 AI가 사용되고 있다. 향후 더 많은 기술에 AI가 접목될 것이며, 이는 단순히 집이나 교통수단뿐 아니라 기업들에서도 찾아볼 수 있게 될 것이다.

현재 아시아태평양 지역 기업 중 50% 이상은 고객경험 향상, 더 빠르고 나은 의사결정, 운영 효율성 제고라는 우선순위 세 가지를 위해 AI를 도입했다. 나머지 기업들은 매출을 올리기 위해 AI를 사용하고 있다. 예를 들어 한 일본 의류 소매업체는 AI로 직원배치를 개선해 매출이 10~30% 증가했다.

뿐만 아니라 예측 데이터 분석은 머신러닝과 통계적 모델링을 통해 미래의 행동과 결과를 예측함으로써 기업 환경을 변화시키고 있다. 우리는 과거 있었던 일을 돌아보던 것에서 한발 더 나아가 현재 일어나고 있는 일들을 보게 됐고, 이제는 예측 분석을 통해 미래에 있을 일들을 살펴볼 수 있게 됐다.

◆ 머신러닝의 민주화

데이터 내 패턴을 찾고 적용하는 최신 AI 앱들과 그 발전의 바탕이 되는 지능형 알고리즘인 머신러닝은 보다 ‘민주화’되고 있다.

이제 머신러닝은 너무나 널리 퍼진 나머지 혁신적 기술이라기보단 경쟁력 있는 기업 전략의 필수적인 일부가 되어 가고 있다. 실제로 머신러닝 기술은 너무나 빨리 발전해 이제 코딩 및 데이터 사이언스 실력을 필요로 하지도 않는다. 이는 특히 아시아 중소기업들에게는 판도를 바꿀 수 있는 ‘승부수’이기도 하다.

2003년 설립된 페덱스 기술연구소는 멤피스 대학교와 협력해 블록체인은 물론 AI, 자동화 시스템, 사이버 보안 등 12개 분야에서 첨단 연구를 진행하고 있다. 물류공간에서 이 기술을 효과적으로 활용하면 물류는 한 단계 진척될 것이며, 다양한 조직과 기업과의 협력이 필요하게 될 것이다.

앞으로 힘이 실린 아시아 기업들이 기존 오프 더 쉘프 (off-the-shelf) 알고리즘과 결합한 유비쿼터스한 고속 컴퓨팅을 활용해 더 많은 자체적 AI 솔루션을 개발하리라 기대하고 있다.

또한 새로운 AI 지원 서비스 및 제품 혁신만을 바탕으로 한 비즈니스 모델을 가진 디지털 업스타트도 더 많이 탄생하리라 생각한다. 이러한 업스타트의 예로는 무선충전의 글로벌 수요에 새롭게 대응하고 있는 럭셔리 테크 브랜드 네이티브 유니온이 있다.

◆ RPA 보급 확대일로

로보틱 프로세스 자동화(Robotic Process Automation·이하 RPA)는 2019년 세계적으로 100% 이상 성장했다. 글로벌 기업용 소프트웨어 시장에서 가장 빠르게 성장하는 세그먼트 중 하나이다. 아시아 기업들은 규모에 상관없이 RPA 대중화를 주도하고 있으며, 이는 특히 소비자가전 제조업체들에서 두드러진다.

높은 비용 효율성과 확장성을 자랑하는 RPA는 로보틱스를 사용해 지루한 작업들을 자동화하고 간소화해준다. 특히 사회적 거리두기에 따라 기업 내 면대면 접촉이 줄어들면서 이 수요는 더욱 늘어나고 있다.

또한 코로나 19 확산에 따라 감염 정보를 수집하고 접촉자 추적 및 정보 수집의 속도를 내기 위해 아시아태평양 역내 당국들이 봇(bot)을 사용하기도 한다. 하지만 RPA의 장점은 코로나 사태 이전부터 명확했다. 예컨대 페덱스는 싱가포르에서 로봇을 활용, 이동 중인 택배기사에게 스캔이 누락된 정보를 메시지로 자동 전송해 고객 서비스를 향상시킨 바 있다. 덕분에 일반적으로 페덱스 직원이 하루에 4시간씩 투자해야 하는 세 단계에 걸친 과정을 단 20분밖에 걸리지 않는 자동화된 작업으로 전환할 수 있었다. 스캔 누락 정보 수집을 더 이상 하지 않아도 되는 직원들은 이제 그 시간에 부가가치가 더 큰 업무 및 고객과의 소통에 집중할 수 있게 됐다.

라스트 마일 배송 측면에서 페덱스는 미국 도시들에서 당일 배송 로봇 록소(Roxo)를 시험 운행하고 있다. 페덱스는 자동 배송 로봇이 전자상거래 시장에 안전하고 지속 가능한 전달 방법을 제공할 가능성을 지켜보고 있다. 또한 배달 드론 스타트업인 윙(Wing)과도 손잡고 미국 내 드론 배송을 시험한 바 있다. 5G 기술 적용은 스마트 물류 개발 속도를 높이고, 배송 효율성과 편의성, 안전성을 높여 기업에 더 많은 가능성을 가져다줄 것이다.

◆ 더 중요해지는 전략적 자동화

미래는 눈에 보이지 않는 전략적 자동화에 관해서도 지능적이다.

전략적 자동화란 자동화를 통해 전체론적인 접근을 취하고 기업의 가치들을 합치시키는 것이다. 이는 자동화가 필요한 특정 분야들을 단기적으로 바꾸는 것이 아니라, 기업의 전체적 니즈를 파악해 직원들이 단순하고 반복적인 일들에서 벗어나 보다 의미 있는 업무에 집중하게 함으로써 실시간으로 의사결정을 하고 운영을 최적화할 수 있도록 해준다.

우리는 그동안의 경험을 통해 무엇이든 신기술을 도입할 때는 준수도, 정확성, 일관성과 신뢰성, 확장성, 직업 만족도, 비용 절감, 생산성 향상, 고객 경험 등 핵심적 기업 가치를 중요하게 고려해 자동화의 시기와 대상을 결정해야 한다는 사실을 잘 알고 있다.

중소기업들이 사업을 변화시키기 위해 신기술 채택에 가속페달을 밟고 있다. 예컨대 빠르고 쉬운 결제 방식을 통해 중소기업들은 물류 수요를 보다 더 유연하고 편리하게 관리할 수 있을 것이다. 페덱스의 안전하고 편리한 QR코드 기반 모바일 결제 서비스인 QR페이는 신용카드, 페이팔, 전자 지갑 등을 이용해 기업이 온라인으로 배송비를 결제할 수 있도록 해준 효율적인 배송 과정이다. 이는 특히 중소기업이 대규모 수주에 효율적으로 대처해야 하는 바쁜 시기에 중요하다.

◆ 더욱 연결되고 지능적인 네트워크

전에는 명확히 구분되었던 디지털과 물리적 세계 간의 경계가 점차 희미해지고 있고, 다음 단계에는 이 두 세계 간의 환경이 서로 구분 불가능하게 융합될 것이다.

이는 우리 눈에 보이지도 않고 따로 의식하지도 않는 기술 덕분이다. 예컨대 뱅킹 이용 시 우리는 이미 손가락 터치로 결제하고, 헬스케어에서는 센서를 통해 민감한 도구를 안정적으로 움직일 수 있도록 실시간 인사이트를 활용한다.

기업들의 도전과제는 이러한 연결성과 지성을 어떻게 고객 중심적인 방식으로 사용할 것인가이다. 예를 들어 IoT를 이용한 페덱스 센스어웨어(SenseAware) 솔루션을 통해 고객은 실시간으로 화물 위치와 상태를 모니터링할 수 있으며, 이는 헬스케어 고객의 샘플들, 혹은 연구 개발 중인 의약품 등 대체 불가능하고 높은 가치를 가진, 온도에 민감한 품목에 특히 중요하다.

아시아태평양 내 페덱스 팀들도 고객과의 작은 상호작용부터 개인 맞춤화하고 배송을 최적화하기 위해 보다 기술 지향적으로 변화하고 있다. 이를 통해 과거에는 불가능했던 방식으로 고객 기대를 높여 관련 서비스를 제공하고 있다.

페덱스와 마이크로소프트가 협력해 만든 페덱스 서라운드(Surround)가 최근 발표됐다. 페덱스 서라운드를 통해 어느 기업이라도 데이터를 활용해 배송품 위치 추적과 실시간 분석을 제공하고, 공급망을 수월하게 확인할 수 있도록 설계되어 있어 보다 정밀한 물류와 재고 관리가 가능하다. 이를 통해 화물 운송 시 화물 위치의 가시성이 향상되고, 글로벌 상거래 상황과 외부 문제(기상 이변, 자연재해, 기계적 지연, 통관 문제, 잘못된 주소)에 대한 업데이트를 실시간으로 제공할 수 있다. 이 같은 전례 없는 수준의 데이터 중심 통찰력을 통해 페덱스 서라운드 고객들이 개입하면, 물류 지연을 방지하고 문제와 비용을 줄일 수 있을 것이다.

◆ 속도·민첩성으로 고객 경험 최적화

위와 같은 이유로 부상하고 있는 또 다른 주요 트렌드는 고객 경험 최적화다. 고객 경험 최적화는 재택근무와 온라인 상호작용 증가라는 새로운 환경에서 속도와 민첩성으로 대응하는 것을 의미한다. 이는 기술과 경험의 융합을 통해 우리가 고객들에게 제공하는 것들을 다시금 상상하고 변화시키는 것이다. 예를 들어 에어비앤비는 호스트와 게스트의 신원을 보다 확실히 확인하고 전반적인 임대 경험과 안전성을 향상하기 위한 시스템을 특허받았다. 또한 인터넷 소매상들은 물리적인 매장 경험에 혁신적 기술을 접목해 고객 개개인에게 제품 구매 관련 실시간 조언을 제공하고 있다.

기타 중요한 트렌드들 간의 융합도 있다. 예를 들어 가트너는 향후 몇 년 내 AI가 고객 경험 투자의 주류가 되어, 2021년에는 전체 글로벌 고객 서비스 상호작용 중 AI가 담당하는 비중이 15%를 차지해 2017년 대비 400%나 늘어날 것으로 예상한다.

이를 감안하면 포레스터가 올해를 기업들이 단순히 AI 도입을 가속하는 것이 아니라 급격하게 AI 가치에 초점을 맞추게 될 해로 선정한 것이 놀랍지 않은 사실이다.

페덱스는 변화하는 고객의 라이프스타일과 요구에 신속하고 효과적으로 대응하고 있다. 페덱스의 솔루션 페덱스 딜리버리 매니저(FedEx Delivery Manager)는 최종 고객이 편한 시간에 모바일에서 소포를 관리하고, 배송을 예약하고, 여러 배송 옵션을 선택할 수 있도록 지원하고 있다.

따라서 미래의 성공을 위해서는 필요할 때 경로를 선회할 수 있는 민첩성과 폭풍우를 헤치고 나갈 수 있는 회복력이 필수다.

◆ B2B 커머스를 가속할 스마트 기술

국경 간 B2B 커머스의 대규모 성장을 가속할 스마트 기술을 활용하는 능력도 성공의 요건 중 하나다.

2019년 글로벌 B2B 이커머스 시장의 규모는 B2C 시장보다 6배나 더 큰 12.2조 달러를 기록했으며, 아시아태평양 지역은 전체 B2B 시장의 80%를 차지해 눈에 띄는 선점을 보이고 있다. 아시아태평양 지역은 개인맞춤형 고객 경험 등 더욱 다양한 부가가치 서비스를 제공하며 B2B의 가장 큰 트렌드 중 하나인 수직 시장(vertical market)을 계속하여 견인할 것이다.

국경 간 이커머스의 새로운 지평에서는 디지털화 덕분에 놀랍고도 새로운 기술들이 도입될 뿐만 아니라, 거래되는 제품과 서비스도 다양해지고 더 많은 회사가 참여하게 될 것이다.

맥킨지는 물류 산업이 새로운 기술을 통해 운송 및 세관 통관 시간을 28% 단축할 수 있을 것으로 전망하고 있다.

새로운 기술들은 현재 재화의 이동을 방해하는 마찰의 요인들도 제거함으로써 2030년까지 전체 거래량을 6~11% 증가시킬 수 있을 것이라 예상된다.

◆ 민첩성과 유연성은 필수조건

기술의 힘은 눈에는 보이지 않더라도, 특히 오늘날의 광범위한 경제 침체를 고려했을 때 2020년과 그 이후 더 중요한 도구로 작동할 것이다. 이 때문에 디지털 전환에 대한 새로운 위기의식이 생겨나는 것이다. 결국 승자는 경쟁적 우위를 점하기 위해 지속적으로 조정 및 적응을 하고 움직이는 기업, 상황에 따라 사고방식을 조정하고 필요에 따라 기업 전략과 계획을 바꾸는 기업, 어떤 상황에 대해서도 만반의 준비를 갖춰 민첩하게 대응할 수 있는 기업이 될 것이다.