<이 콘텐츠는 FORTUNE KOREA 2020년 12월호에 실린 기사입니다.>

▶지난 12일 한국리서치가 ‘코로나 이후를 전망하다: 소비자, 유통, 리서치와 인사이트의 미래’를 주제로 창립 42주년 기념 고객 웨비나를 개최했다. 포춘코리아가 이번 웨비나에서 나온 유통 인사이트를 정리해봤다.◀

[Fortune Korea] 한국리서치 웨비나는 △코로나 이후를 소비자의 삶과 가치로 전망하다 : 집, 쇼핑, 여가의 변화와 미래 △비대면 경제구조, 유통산업의 새로운 질서를 만들다 : 이슈, 전략, 그리고 전망 △언택트를 넘어 딥택트 리서치로 딥인사이트를 얻는다 : 코로나 이후 리서치 패러다임 변화 전망 및 변화에 대응하는 필수 요소들 등 3가지 발제로 진행됐다. 이 중 유통 관련 세션은 첫 번째와 두 번째 발제에 집중됐다.

◆ 집의 의미 변화

첫 번째 발제인 ‘코로나 이후를 소비자의 삶과 가치로 전망하다 : 집, 쇼핑, 여가의 변화와 미래’에서는 정호영 한국리서치 전문위원이 발제자로 나섰다.

정 전문위원은 먼저 코로나19 팬데믹 이후 집의 의미 변화에 주목했다. 그는 “집에서 보내는 시간이 늘면서 집이 가지는 의미가 더 각별해졌고 집에서 보내는 일상이 더 소중해졌다”는 평가를 하며 “집에서의 경험 혹은 이런 경험을 전달하는 방식에 집중해야 한다”고 했다.

그는 최근 주목할 만한 사례로 MBC 예능 프로그램인 백파더와 미국 피트니스 업체 펠로톤, 재택근무 용품 전문화 등을 예로 들었다. 정 전문위원은 실시간 쌍방향 소통 요리쇼인 백파더와 커넥티드 홈트레이닝의 대명사로 자리 잡은 펠로톤을 통해 연결과 소통의 중요성을, 집에서 일하는 책상이 각종 전문기기로 채워지는 것을 통해 집의 기능 확장을 강조했다. 그는 “집이 그 자체로 온택트 라이프 솔루션으로 진화하고 있다”고 결론 내렸다.

◆ 경험 제공 고민해야

정호영 한국리서치 전문위원은 쇼핑과 여가 부문에서도 비슷한 흐름을 발견할 수 있다고 했다. 연결과 상호작용, 경험 방식의 차별화 등이 강조됐다.

정 전문위원은 코로나19 팬데믹 이후 소비자들의 온라인 쇼핑몰 선택에서 배송과 편리성 등의 경험적 요소가 부각되고 제품 선택에서는 제품 안전성과 품질 등 요소가 주목받은 것에 착안, 품질과 쇼핑경험의 중요성이 커졌다는 평가를 했다. 그는 “기업 역시 이를 인지하고 라이브 방송 같은 새로운 채널을 통해 간접체험을 가능케 하거나 상호작용할 수 있는 장치를 개발하고 있다”고 했다.

여가 부문에서는 ‘유대감 있는 경험’을 강조했다. 공연이나 팬미팅, 응원 문화 등에서 언택트이지만 소통을 강조하는 여러 아이디어가 주목할만하다고 했다. 온라인 플랫폼에서 오프라인 지인들을 만나 함께 운동할 수 있는 서비스를 제공 중인 즈위프트 Zwift 기업과 스포츠 영상에 데이터 시각화, AR기술을 접목해 업그레이드된 경험을 제공하는 NBA 사례 등을 제시했다.

◆ 코로나19 유통 이슈

두 번째 발제인 ‘비대면 경제구조, 유통산업의 새로운 질서를 만들다 : 이슈, 전략, 그리고 전망’에서는 서울대학교 생활과학연구소 책임연구원인 이미아 박사가 발제자로 나섰다.

이 책임연구원은 코로나19 상황에서 의미 있는 유통 이슈를 먼저 정리했다. 그는 e커머스에서 신선식품 성장이 돋보이는 게 특기할 만하다고 했다. 신선식품은 전체 소비에서 차지하는 비중이 25%에 달하지만 상품 특수성 때문에 온라인화가 더디게 진행되고 있었다. 하지만 코로나19를 계기로 반전했다. 이 박사는 “코로나19가 중장년층을 강제로 온라인으로 이끌면서 변화가 일어났다”고 이유를 설명했다.

온오프라인 쇼핑 패턴 변화에도 주목했다. 백화점이나 대형마트 같은 오프라인 채널에서 이용 건수가 줄어든 대신 건당 금액은 늘어난 것과, e커머스 채널에서 이용 건수는 늘었지만 건당 금액은 줄어든 것이 대비된다고 했다. 온오프라인 쇼핑의 질적인 변화가 엿보인다고 첨언했다.

◆ 무인점포 확대 트렌드

이미아 서울대학교 생활과학연구소 책임연구원은 또 “최근 유통업체들 움직임 중에서는 무인점포 확대와 신채널 등장 및 기술 발전이 주목할 만하다”고도 했다.

이 책임연구원은 그 자체만으로도 성장동력이 엄청난 무인점포가 코로나19로 크게 확산하는 경향을 보인다고 했다. 그는 “MZ세대가 다른 사람의 방해를 받지 않고 쇼핑하는 걸 즐긴다는 측면에서 무인점포가 소비자 편의를 돕는 측면이 있다”며 “최저임금이나 감정노동 같은 문제와도 연관돼 무인점포는 코로나19와 관계없이 앞으로도 발전 가능성이 크다”고 했다.

신채널 등장 및 기술 발전에서는 라이브 커머스의 확산과 스마트 물류 구축, e커머스 신선식품 경쟁 격화 등이 눈에 띈다고 했다. 이 책임연구원은 특히 라이브 커머스에 주목했다. 그는 “구매 전환율이 높고 적은 비용으로 많은 소비자 유인이 가능하며 다자간 실시간 커뮤니케이션을 할 수 있다”고 라이브 커머스의 장점을 설명했다.

---------------------<이하 박스기사>---------------------

◇ 한국ㆍ중국ㆍ미국의 e커머스시장 차이점

이미아 서울대학교 생활과학연구소 책임연구원은 미국과 중국 e커머스 산업 비교를 통해 ‘1강 체제는 같지만 상위 5개 업체 시장점유율이 미국은 55%인데 비해 중국은 90%에 육박해 차이를 보인다’고 분석했다. 미국은 아마존이 시장점유율 39%로, 중국은 알리바바가 시장점유율 56%로 절대적인 1강 체제를 질주하고 있다.

이 책임연구원은 한국 e커머스시장에선 미국이나 중국과 같은 절대적인 1강 기업이 나타나기 어려울 것으로 예측해 눈길을 끌었다. 그는 말한다. “일단 중국은 자유경제시장체제가 아니어서 같은 비교를 하기가 어렵습니다. 미국과는 비교할 수 있는데요, 상위 5개 업체 시장점유율이 50% 수준이라든가 하는 세부적인 측면에서 비슷한 부분이 있습니다. 하지만 그렇다고 해서 우리나라도 독보적인 1강 e커머스체제로 갈 것 같진 않아요. 아마존이 성장하던 시기에는 다른 유통기업들이 온라인에 무관심해 아마존이 충분한 시간을 갖고 막강하게 1위로 치고 나갈 수 있었습니다. 하지만 우리시장은 다 같이 관심이 있어서 다 같이 올라간 상황이어서 어려운 면이 있습니다. 또 다른 이유로는 소비자가 각 업체 플랫폼을 이동하면서 쇼핑할 때 발생하는 품이 매우 커야 하는데 우리나라는 그렇지가 못합니다. 쿠팡 갔다가 네이버 갔다가 하면서 쇼핑하는 과정이 그렇게 힘들거나 귀찮지 않잖아요. 게다가 우리나라는 국민 성향이 다양성을 굉장히 많이 추구하는 편입니다. 따라서 앞으로도 미국이나 중국 같은 절대적인 1강 체제는 나타나기 어려울 것 같습니다.”

김타영 기자 seta1857@hmgp.co.kr