자동차 업계 베테랑이자 물류 전문가인 얼리샤 볼러 데이비스 ALICIA BOLER DAVIS는 아마존이 코로나 19 대유행 동안 기록적인 속도를 유지하는데 도움을 주었다. 그녀는 이른 시일 내에 브레이크를 밟지는 않을 것이다. BY AARON PRESSMAN

정상적인 상황에서도, 아마존의 글로벌 유통망은 지구상에서 가장 복잡한 물류 시스템 중 하나에 해당한다. 이 시스템은 장소와 사람, 기술이 얽힌 복잡한 과정 속에서 하루에 택배 수백만 개의 이동을 조율한다.

코로나 19가 닥치며, 이런 정상적인 시스템은 무너졌다. 전염병 봉쇄로 인해, 미국의 거의 모든 사람들이 집에서 일을 하고, 학습을 하고, (무엇보다도) 쇼핑을 해야 했다. 대량 구매 식품과 화장지 같은 생필품의 사재기로 인해 주문이 갑자기 급증하면서, 아마존의 운영 네트워크에 혼란이 빚어졌다. 그리고 이 네트워크에 소속된 대부분 직원들은 재택근무를 할 수 없었기 때문에(거실에서 택배를 배달하거나 지게차로 화물을 운반하기는 어렵다), 회사는 갑자기 필수 근로자 수십만 명의 안전을 책임지게 됐다. 그들 중 다수는 신종 코로나바이러스에 노출될 위험에 처해 있었다.

이 두 가지 과제는 아마존에 합류한 지 1년도 채 안 된 한 임원에게 정확히 떨어졌다.  얼리샤 볼러 데이비스는 2019년 4월 아마존의 ‘글로벌 종합배송’ 담당 부사장으로 입사했다. 광범위한 타이틀이 시사하듯, 볼러 데이비스는 소비자들이 아마존 쇼핑을 손쉽게 할 수 있도록 만드는 방대한 인프라의 많은 부분을 담당하고 있다. 이 회사를 추적하는 베어드 에쿼티 리서치의 콜린 서배스천 Colin Sebastian 애널리스트는 "종합배송 운영은 아마존 소매영업의 심장부"라고 분석한다.

이에 따라 볼러 데이비스가 ‘페이스메이커’를 하게 될 것이다. 그녀는 전 세계적으로 수백 개의 회사 창고를 운영하며 직원과 물류, 프로세스뿐만 아니라 선반 정리 로봇을 포함한 기술도 관장하고 있다. 고객 서비스 역시 볼러 데이비스의 책임에 속한다. 대유행 속에서 아마존 고객들은 갑자기 그 어느 때보다 더 많은 서비스를 필요로 하게 됐다.

볼러 데이비스가 아마존에 막 합류했을 때, 그녀는 ‘신인’에 지나지 않았다. 그녀는 제너럴 모터스에서 25년간 탁월한 성과를 거둔 후 시애틀로 옮겼다. 볼러 데이비스는 GM에서 공장을 관리하고, 노조와 협상하고, 새로운 히트 자동차 모델의 개발을 감독하고, 회사가 위험한 리콜사태를 헤쳐 나가는데 일조했다. 그녀는 "아마존에서는 매우 신속하게 움직인다”며 "한 번 문제를 파악하면, 아주 빨리 해결책을 찾고 다른 아이디어를 시도하게 된다. 그러다가 효과가 있는 것을 발견하면, 그것을 가능한 한 빨리 복제한다”고 말한다. 볼러 데이비스는 GM에서 대규모의 다양한 수단들을 개발했다. 덕분에 그녀는 코로나의 도전이 더욱 커지자, 아마존에서 정확히 그렇게 할 수 있도록 대비했다.

그녀가 해결해야 할 첫 번째 문제들 중에는 과부하가 걸린 공급망이 있었다. 당시 아마존은 세정제품과 보호장비, 그리도 다른 대유행 관련 필수 품목들을 우선적으로 배달해야 했기 때문에, 고객들이 주문한 비필수품의 배송은 몇 주간 연기해야 했다. 동시에, 엄청난 규모의 새로운 수요는 회사 유통 파이프라인의 빠른 확장을 요구하는 병목 현상을 야기했다.

볼러 데이비스는 이런 확장에 박차를 가했다. 아마존은 지난 몇 년 간 연평균 15% 가량 전 세계 시설 규모를 늘렸고, 올해에만 50% 확장할 계획이다. 그리고 아마존이 지난 6개월 동안 고용한 20만 명의 직원들—그 자체로 놀라운 성과다—대부분은 곧바로 그 신규 시설들에 배치됐다.

훨씬 더 어려웠던 과제는 이 직원들을 안전하게 지켜달라는 요구였다. 볼러 데이비스에게, 그것은 창고에서 사회적 거리두가 규칙을 적용하고, 체온을 점검하고(초기에는 휴대용 장비로, 나중에는 열 화상카메라로 실시했다), 코로나 19 진단검사를 추가하고, 150개의 다른 프로세스를 전반적으로 개편하는 것을 의미했다. 직원들을 듬성듬성 배치하는 점을 고려, 아마존의 물류 알고리즘—주문을 처리할 때 직원들에게 지침을 내린다—까지도 다시 작성해야 했다. 마스크와 소독용품 같은 중요 상품들의 재고가 계속 줄어들며, 아마존은 신규 공급처를 찾을 수밖에 없었다. 볼러 데이비스는 "그건 내게 가장 도전적인 일 중 하나였을 것"이라고 토로한다.

아마존은 특히 초기에, 안전에서 완벽한 점수를 받지 못했다. 일부 창고 직원들은 유급 병가를 낼 수 없다고 불평했다. 뉴욕시 직원들은 무급 휴가를 내는 동료 직원들을 지원하기 위해, 고펀드미 GoFundMe /*역주: 세계 최대의 개인 펀딩 플랫폼/ 캠페인을 시작했다. 일부 창고는 직원들이 양성 판정을 받으며 문을 닫아야 했다. 하지만 볼러 데이비스를 비롯한 경영진이 대유행의 범위를 파악한 후, 아마존은 2분기에만 40억 달러라는 엄청난 비용을 들여 절차를 개선하고 안전조치를 추가하기 시작했다.

10월 초 아마존은 홀 푸드 직원과 임시직, 계절근로자 등을 포함한 140만 명의 일선 직원 중 거의 2만 명이 3월 초 이후 양성 판정을 받았다고 발표했다. 숫자는 많았지만 감염률은 1.4%에 불과했다. 회사는 사업을 운영하는 지역사회들의 감염률을 기준으로 볼 때, 예상한 것보다 확진자가 42%나 더 적었다고 설명했다.

아마존의 개혁은 재정적으로도 성과를 거뒀다. 회사의 2분기 매출액은 1년 전보다 40%나 급증, 역대 최고치인 889억 달러를 기록했다. 회사 전체 매출의 거의 60%를 차지하는 전자상거래의 새로운 물결이 주도한 덕분이다. 혼란스러웠던 2분기에 회사 이익도 2배나 늘며, 기록적인 52억 달러를 올렸다. 아마존의 회복력은 투자자들에게 다시 믿음을 줬고, 그 결과 이들은 회사 시총을 1조 6,000억 달러까지 끌어 올렸다.

코로나에 대한 성공적인 대응은 볼러 데이비스의 주가도 높였을 것이다. 그녀는 지난 8월 아마존의 S-팀(S는 시니어를 의미한다)—CEO이자 창업자인 제프 베이조스에게 조언하는 소수의 이너서클이다—에 합류했다. 올해 50세인 볼러 데이비스는 S-팀에 임명된 최초의 흑인이자 네 번째 여성이다. 일부 애널리스트들은 그녀가 내년 아마존 소비자 부문 CEO이자 베이조스의 오랜 2인자였던 제프 윌키 Jeff Wilke의 예정된 은퇴 이후, 경영진 개편 과정에서 승진할 수도 있을 것이라 전망한다.

GM에서 최고위 간부(CEO 메리 배라의 최측근으로 5년간 근무했다)와 민첩한 해결사로 성공할 수 있다는 점을 입증한 누군가에게는 적절한 진로 수정이었다. 볼러 데이비스가 아마존이 대유행과 무관한 문제들—요동치는 노사관계와 경쟁사들의 도전 등 많은 과제들을 안고 있다—을 헤쳐 나가도록 어떤 역할을 하느냐에 따라, 회사가 얼마나 오랫동안 시장지배자의 지위를 유지할지 판가름 날 수 있다. 아마존은 볼러 데이비스에 대한 현 직장 동료들의 인터뷰를 거절했지만, 전 GM 동료들과의 대화를 통해 그녀가 그 역할에서 얼마나 많은 강점을 발휘하는지 파악할 수 있었다.

볼러 데이비스는 디트로이트에서 자랐다. 어머니는 회계원이었고, 포드 공장에서 일했던 아버지는 30대에 대학에 진학해 IBM의 판매사원이 됐다(부모가 이혼한 후, 볼러 데이비스는 어머니와 함께 살았다. 하지만 두 사람 모두 그녀의 삶과 교육에 줄곧 영향을 미쳤다). 그녀는 어렸을 때 쓸 돈이 별로 없었다. 그래서 아홉 살이나 열살 때, 집 주변의 물건들을 고치려 했던 기억이 있다. 오래된 건조기 뒤에서 장난감을 꺼내는 일은 그리 어렵지 않았다. 합선으로 녹은 다리미 코드를 자르는 일이 더 까다로웠다. 당시 그녀는 "나는 어떻게 그런 것들을 하는지 구글에서 검색할 수 없었다"며 "그래서 전기충격을 몇 번 받았다"라고 회상한다.

고등학교 시절 GM이 후원한 여름 엔지니어링 과정은 일이 어떻게 돌아가는지 파악하는 걸 좋아하는 한 아이에게 더 큰 야망을 불러일으켰다. 노스웨스턴 대학에서 화학공학 학위를 받은 볼러 데이비스는 1994년 GM에 입사, 대규모 디트로이트 햄트랙 Hamtramck 시설에서 제조 관련 일을 시작했다. 크리스 테일러 Chris Taylor 전 GM 인사담당자는 "그녀는 우리 생각에 언젠가 고위 임원이 될 인물로 빠르게 두각을 드러냈다"며 "그녀는 내가 잠재력이 높은 인재로 본 사람 중 한 명이다"고 회상한다. 그녀는 2007년에는 텍사스 알링턴 공장—대형 SUV 캐딜락 에스컬레이드를 만들었다—을 감독하는 GM의 첫 흑인 여성 공장장에 올랐다.

그녀가 다음에 잡은 결정적인 기회는 훨씬 더 작은 차와 관련이 있었다. 2010년 GM은 볼러 데이비스에게 새 준중형 모델인 쉐보레 소닉을 관장하도록 임명했다. 그녀는 신차 생산계획 마련과 함께 이 자동차의 엔지니어링을 맡았다. 그녀는 “젊은 책임자에게, 이 임무는 훌륭한 제품을 생산하기 위해 협업해야 하는 다양한 분야를 살펴보는 것을 의미했다. 매우 흥미로운 일이었다”고 말한다.

이 프로젝트는 한국에서 GM 협력사들과의 긴밀한 협력을 요구했는데, 당시에는 남성들이 사내 문화를 지배하던 시기였다. 현재 브라질 현대에서 일하고 있는 전 GM 임원 호엘 소아레스 도스 안호스 Joel Soares dos Anjos는 "얼리샤는 여러 문화와 국가 사이에서 아주 잘 해냈다"고 회상한다. 그녀는 논쟁을 벌일 때 남자들을 존중했지만 자신의 의제를 확고히 밀고 나갔고, 종종 승리했다.

2010년 말 파리모터쇼에서 선보인 소닉—밝은 색상으로 출시됐고 해치백 버전도 함께 선보였다—은 빠르게 판매를 늘려 나갔다. 아울러 준중형 부문에서 최고 품질과 신뢰성으로 다수의 상을 받았다. 올해 리서치 회사 J.D. 파워는 ‘소닉이 전 카테고리와 전 모델을 통틀어, 가장 적은 품질 문제를 노출했다’고 평가했다. GM은 곧 소닉을 단종할 예정인데, 전기차로 전환하기 위한 광범위한 조치의 일환이다. 소닉은 또한 볼러 데이비스가 2012년 글로벌 품질 및 미국 고객 경험 담당 부사장에 안착하는데 도움을 줬다. 당시 급부상하는 또 다른 GM 임원인 배라에게 직접 보고하는 자리였다. 배라는 결국 2014년 CEO에 올랐다.

볼러 데이비스가 ‘품질 여제’로 재임하는 동안, GM은 그 분야에서 기록을 크게 개선했다. 그녀는 모든 직급에 걸쳐 직원들의 제안을 경청하려고 노력했다고 강조한다. 한 공장에서 얻은 좋은 아이디어를 회사 운영 전반에 이식하려는 기회를 찾기 위해서였다. 볼러 데이비스와 많은 만남을 가졌고, 포트 웨인의 GM 공장에서 오랫동안 교대조장으로 일해온 조너선 존스 Jonathan Jones는 "간부들과 이야기를 나누다 보면, 시선은 딴 데로 향한 채 자신이 할말만 한다”며 “하지만 그녀는 달랐다. 항상 직원들의 말에 신경 쓰는 것 같았다"고 회상했다.

그녀의 대응 능력 또한 GM이 큰 고객 관계 위기를 극복하는 데 일조했다. 회사는 2014년 초 점화 스위치에 결함이 있는 거의 200만 대의 차량을 리콜해야 했다. 고객 서비스 관련 문의는 두 배로 늘었지만, 볼러 데이비스는 SWAT 팀—리콜 질문을 다룰 수 있도록 특별 훈련을 받은 100명의 직원들로 구성했다—을 신설했고, 대기 시간을 1분 미만으로 줄였다.

배라는 2016년 볼러 데이비스를 글로벌 제조업 및 노동관계 담당 부사장으로 임명했다. 이 자리에서 볼러 데이비스는 37년간 근무한 후 은퇴하는 ‘전설의 베테랑’ 짐 드루카 Jim DeLuca의 공백을 메웠다. 그 역할은 31개국의 171개 공장을 감독하고, 18만 명의 근로자를 고용하는 것을 의미했다. 그녀에게, 생산 관련 업무 복귀는 GM 초기 시절의 기억을 되살렸다.

그녀는 "내 경력의 상당 부분을 공장에서 보냈다. 알다시피, 나는 공장에서 성장했다"라며 "제 자리로 다시 돌아와 글로벌 제조업을 책임질 수 있다는 것은 나를 상당히 겸손하게 만드는 경험이었다"라고 말한다. 당시 승진은 또한 그녀의 대중적 인지도를 높였고, 그녀는 GM만큼 복잡하고 까다로운 물류수요를 가진 몇 안 되는 회사 중 한 곳(아마존)의 주목을 받게 됐다.

프린스턴에서 수학한 화학 엔지니어 제프 윌키는 오랫동안 제프 베이조스의 오른팔 역할을 했다. 아울러 아마존의 거대한 전자상거래 시스템의 설계자 중 한 명이다. 몇 년 전 두 사람을 모두 아는 친구가 윌키를 볼러 데이비스에게 소개했고, 그들은 점심 회동을 가졌다. 그녀는 윌키가 회사의 방대한 운영을 훤히 꿰고 있는 점에 인상을 받았던 기억을 떠올린다. 그녀가 GM에 대해 말할 수 있는 것처럼, 그는 아마존에 대해 이야기할 수 있었다.

볼러 데이비스는 당시 아마존에 대해, 쇼핑했던 경험 외에는 많은 점을 알지 못했다. 하지만 그녀는 몇 가지 조사를 한 후 고객 중심 문화에 깊은 인상을 받았다. 그녀는 "아마존의 문화는 나의 가치와 내가 좋아하는 일의 방식과 일치했다”고 설명한다. 윌키도 똑같이 깊은 인상을 받았고, 그 만남은 일자리 제안으로 이어졌다(이제 볼러 데이비스는 "자동차 산업을 잘 알고 좋아했는데, 다른 일을 해 보는 건 어떨까”라는 생각을 했다고 털어놓는다).  윌키는 올 여름 볼러 데이비스의 S-팀 선임을 알리는 이메일을 직원들에게 보내며 “우리는 곧바로 통했다. 나는 그녀의 리더십 경험과 기술적 감각, 특히 생산직 근로자들을 위한 헌신에 깊은 감명을 받았다”고 높이 평가했다.

이 세 가지 강점이 모두 지금 시험을 받고 있다. 코로나가 발발하기 전부터, 아마존은 미국 내의 더 많은 지역에서 좀 더 광범위한 상품을 당일 배송하는 것을 목표로 하고 있었다. 때로는 더 많은 양을 다루면서, 배달 속도를 높이기 위해 노력했다. 애널리스트들은 회사의 물류창고 네트워크가 더 큰 규모와 효율성을 모두 갖춰야 하며, 더 많은 시설들이 고객들에 더 가깝게 위치해야 한다는 데 공감한다. 아마존은 2019년 말 기준, 전 세계적으로 약 175개의 종합배송 시설을 보유하고 있었다. 하지만 볼러 데이비스는 포춘과의 인터뷰에서 "상당히 많은 시설들을 추가하고 있다"며 "아마 최소 16개국에 걸쳐 250개에서 300개에 가까울 것"이라고 말했다. 베어드의 애널리스트 서배스천은 "볼러 데이비스의 역할은 아마존이 운송과 배송의 더 많은 부분을 인소싱함에 따라 더욱 중요해질 것"이라고 평가했다.

소매업과 수익성 있는 클라우드 서비스 사업이 모두 현금 흐름을 창출하고 있기 때문에, 투자자들은 아마존의 인프라 열기에 당황하지 않고 있다. 실제로 올해 주가가 80% 이상 올랐다. 구글과 마이크로소프트, 그리고 다른 경쟁업체들이 아마존의 클라우드 시장을 잠식함에 따라, 회사의 현금 흐름은 미래에 약화될 수 있다. 적어도 이론상으로는 독점 금지 위협이 이익을 잠식할 수도 있다. 하지만 현재 볼러 데이비스의 팀은 남들이 부러워할만한 상황에 있다. 고객이 필요하다고 판단한 모든 것을 구축할 수 있는 자금을 보유하고 있기 때문이다.

직원들을 이런 새 물류창고에 배치하는 것은 좀 더 까다로운 과제가 될 수 있다. 아마존은 전통적으로 가장 바쁜 휴일 쇼핑 시즌을 눈앞에 두고 있다. 볼러 데이비스는 최근 “회사가 미국과 캐나다에서만 올해 말까지 10만 명의 직원을 추가로 고용할 필요가 있다”라고 발표했다(인간들은 혼자 일하지 않을 것이다. 볼러 데이비스가 신규 설비들을 가동함에 따라, 아마존의 새로운 선반정리 로봇들을 적극적으로 통합하는 것도 급선무다).

좋은 직원들을 신속하게 고용하는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 특히 아마존에서는 근무 조건을 둘러싼 논란으로 인해 더 어렵게 됐다. 일부 전•현직 직원들에 따르면 유급 병가와 임금에 대한 불만 외에도, 알고리즘이 작업 과정을 지시하고, 휴식시간을 엄격하게 감시하는 회사 행태도 비판 받고 있다. 전미 트럭운전사 조합(Teamsters)과 다른 노조들은 비록 지금까지는 큰 성공을 거두진 못했지만, 아마존 근로자들을 조직화하려고 노력해왔다.

볼러 데이비스는 자동차 업계에서 근무하는 내내, 일반 직원들과 좋은 관계를 구축한 걸로 좋은 평판을 들었다. 그녀가 아마존에서도 같은 일을 할 수 있다면, 회사는 분명 수혜를 볼 것이다. 그녀는 “GM에서 시간제 근로자들은 아이디어와 개선, 작업 방식 등에 많은 기여를 했다"며 "나도 분명 아마존에 그것들을 도입하고 있다. 즉, 직원들에게 동기를 부여하는 것”이라고 설명했다. 

방에 있는 유일한 여성이나 유일한 흑인인 것이 어떤 느낌인지 아는 사람으로서, 그녀는 또한 자신 같은 사람들이 회사를 통해 성장하기를 원한다. 그녀는 "혼자가 되는 것은 어려울 수 있다. 스스로 그 짐을 짊어지든 아니든, 그게 현실이다"고 강조한다. 그녀는 이미 몇몇 멘티들을 두고 있고, 아마존 직원 친목단체 모임에서도 연설을 했다. 그녀는 "나는 좋은 출발을 한 것 같다"고 말했다.

볼러 데이비스가 아마존에서 화합을 이루기 위해 노력하는 가운데, 그녀 때문에 회사를 옮긴 열정적인 직원이 적어도 한 명은 있다. 포트 웨인 공장의 교대조장 조너선 존스는 최근 아마존 운영 매니저로 일하기 위해 17년 만에 GM을 떠나기로 결정했다. 그는 볼러 데이비스가 승진하는 모습을 보고 확신을 가졌다. 존스는 "회사를 떠난다는 것은 쉽지 않다. 하지만 그녀는 내가 좋은 결정을 했다고 느끼도록 했다”고 말했다.