<이 콘텐츠는 FORTUNE KOREA 2020년 6월호에 실린 기사입니다.>

▶지난 1월 출범한 NH투자증권 Digital자산관리센터가 서비스 100일을 맞았다. 포춘코리아가 지난 14일 서울 여의도 NH투자증권 Digital자산관리센터에서 김봉기 센터장을 만나 관련 이야기를 들어봤다.◀

[Fortune Korea] 디지털 자산관리 부서를 운영하는 금융사가 늘고 있다. 디지털 전환 트렌드에 더해 최근 코로나19에 따른 비대면 고객 급증이 주요 원인이다.

증권사들 역시 마찬가지다. 증시 반등을 기대하고 대거 유입된 동학개미들이 오프라인보다 온라인 업무·거래를 더 선호하면서 관련 인프라를 확대했다. 이들은 비대면 계좌 개설이나 거래 편의를 위한 다양한 장치 마련은 물론 0% 거래 수수료 등을 제시하며 신규 개인 투자자 유치에 열을 올렸다.

디지털 자산관리 부서는 이렇게 유치한 개인 투자자들이 자사에 안착하도록 돕는 역할을 한다. 오프라인 지점에서 PB가 고객을 관리하는 역할을 온라인에선 디지털 자산관리 부서가 맡는 셈이다. 증권사에 따라선 온라인 고객센터에서나 할 법한 민원 처리 업무를 이들 부서에서 도맡는 경우도 있다.

◆ 동학개미운동 수혜

NH투자증권은 최근 동학개미운동 수혜를 가장 많이 본 증권사 중 한 곳이다. 지난 3월에는 30만 개가 넘는 신규 계좌를 유치하며 역대급 기록을 세웠다. 덕분에 디지털 활동계좌는 5월 현재 59만 개가 넘어 올해 초 목표했던 50만 계좌를 훌쩍 넘어섰다. 활동계좌는 예탁자산이 10만 원 이상이고 최근 6개월 내 한 차례 이상 거래한 계좌를 뜻한다. 지난해 말 기준 NH투자증권 디지털 활동계좌는 45만 개였다.

덕분에 NH투자증권 Digital자산관리센터는 최근 매우 분주하게 돌아가고 있다. NH투자증권은 지난해 말 조직 개편을 통해 온라인Biz부와 WM Digital영업지원부의 고객관리 및 서비스/업무지원 기능을 통합해 Digital자산관리센터를 신설했다. Digital자산관리센터는 그 이름처럼 디지털 자산관리 부서로 신규 유치한 온라인 투자자들이 자사에 안착하고 또 좀 더 나은 수익을 낼 수 있도록 돕는 역할을 한다.

김봉기 NH투자증권 Digital자산관리센터 센터장은 말한다. “동학개미군단이 유입되면서 증권사들이 모처럼 활기를 되찾았습니다. 그런데 이게 지속가능하려면 동학개미들이 자산을 지키거나 증식하면서 계속 살아남아야 하는데 그게 어려워요. 예를 들면, 최근 유가 ETF, ETN이 핫하다고 하니까 상품 구조 확인도 안 하고 들어가서 며칠 만에 -70%를 맞은 분들도 있습니다. 보통 개미들은 일단 (주식이나 상품을) 사고 나서 내가 산 게 어떤 건가 들여다 보기 시작하거든요. 이런 분들은 혼자서는 버틸 수가 없는 거죠.”

◆ 디지털 고객 특징

NH투자증권 Digital자산관리센터가 관리하는 고객은 두 부류로 나뉜다. 과거 온라인Biz부가 관리하던 비관리 고객과 스마트지점을 통해 유입된 디지털 고객이다. 비관리 고객은 오프라인을 통해 유입된 고객이지만 지점 서비스를 잘 이용하지 않아 PB가 적극적으로 관리하지 않는 고객을 말한다. 이들은 온라인 활용도도 높아 하이브리드 디지털 고객이라고도 한다. 디지털 고객은 이름 그대로 온라인을 통해 비대면으로 유입된 고객이다. NH투자증권 Digital자산관리센터는 비관리 고객 43만 명과 디지털 고객 59만 명을 케어한다.

비관리 고객은 그동안 증권사가 접해왔던 고객 성향과 대체로 일치한다. 하지만 디지털 고객은 그렇지가 않다. 이들은 보통 소액을 운영하며 20~30대가 주류를 이룬다. 앞서 NH투자증권이 3월에만 30만 개가 넘는 신규 계좌를 유치했으면서도 5월 현재까지 늘어난 신규 활동계좌 수가 14만 개에 불과한 것은 이 때문이다. 신규 계좌 대부분이 예탁자산 10만 원 미만인 사회 초년생 계좌였다는 이야기이다.

김 센터장은 말한다. “이들 고객은 자기 주도적으로 투자하려는 성향이 강합니다. 상담해주겠다고 해도 오히려 꺼리죠. 알아서 증권계좌를 개설하고 정보도 유튜브 등을 통해 얻어 스스로 거래해요. 하지만 한편으로는 투기적인 성격도 짙습니다. (기업 가치는 생각 안 하고) 대박주라고 하면 몰방해서 들어가요. 보통 100만 원 이하를 굴리다 보니 잃어도 크게 아쉬울 게 없는 돈이라 생각해 리스크를 감수하면서까지 큰 한방을 노리는 것 같습니다.”

◆ 미래를 위한 투자

Digital자산관리센터는 비관리 고객과 디지털 고객에게 인적 서비스와 자문 서비스를 제공한다. 온라인 기반의 디지털 고객에게는 디지털 어드바이저가 모바일 플랫폼 등을 통해 고객의 상담·자문 요청을 받아 서비스를 제공하고, 오프라인 기반의 비관리 고객에게는 디지털PB가 먼저 나서서 상대적으로 좀 더 적극적인 서비스를 제공한다. 향후에는 디지털 고객이라도 자산 규모가 큰 고객에 한해서는 적극적인 서비스를 제공할 예정이다.

최근 거래 수수료가 무료로 수렴하는 것을 고려하면 증권사가 이들 고객을 위해 별도 자산관리센터를 운영하는 건 비효율적으로 보인다. 특히 디지털 고객 대부분이 소규모 거래에 집중돼 있다는 것을 생각하면 더욱 그렇다. 이들 고객이 대출이나 신용을 써서 브로커리지 외 수입을 올려줄 수도 있지만 이 역시 매우 낮은 수준일 것으로 예상되기 때문이다.

이에 대해 김봉기 NH투자증권 Digital자산관리센터 센터장은 다음과 같은 답변을 내놓는다. “지금 소액으로 투자하시는 분들이 대부분 20~30대잖습니까. 10년, 20년이 지나면 이분들이 40~50대가 됩니다. 지금 당장은 투자금액이 10~20만 원일지 몰라도 나중에는 몇천만 원을 굴리겠죠. 그래서 이들을 잡아둬야 하는 겁니다. 지금 기존 금융사들은 매우 두려워하고 있습니다. 현재 젊은층이 토스 같은 신규 금융 플랫폼을 많이 사용하는데, 이들이 중장년층이 되면 기존 금융 지형이 완전히 바뀔 수 있으니까요.”

김 센터장은 또 현재 주력 고객의 자산 이동을 고려해야 한다는 말도 덧붙였다. “현재 저희 주력 고객들이 10년, 20년 후가 되면 70~80대가 됩니다. 현재는 이분들이 금융자산을 거의 다 가지고 있는데 그때가 되면 상속으로 자산 이동이 일어날 거 아닙니까. 자산을 받는 분들은 그때 30~40대, 그러니까 지금 20~30대가 되겠죠. 그럼 고객 자산도 지점에서 온라인으로 이동하는 겁니다. 지금 당장 온라인에서 20~30대를 잡아놓지 못하면 미래에는 고객 예탁 자산 상당 부분이 경쟁사로 이동할 가능성이 높습니다. 그러니까 디지털 고객 관리는 미래를 위한 투자라고 생각하시면 됩니다.”

◆ 자문 서비스 유료화

NH투자증권 Digital자산관리센터가 막연히 미래 수익만 바라보는 건 아니다. 투자상담이나 자문서비스를 유료화해 직접 수익을 창출하는 방안도 고민 중이다. 거래 수수료를 매우 낮게 책정하거나 무료화해 고객들을 유치하고 가두는 대신 Digital자산관리센터 서비스 수요를 늘려 일부를 유료화하겠다는 복안이다.

김 센터장은 말한다. “최근 저희가 수익률을 분석해봤습니다. 디지털 고객들과 저희 PB들의 기간수익률을 비교해봤는데, 요번 급락장에서 디지털 고객들의 손실률이 PB들보다 3배나 더 컸습니다. 이후 상승장에서도 디지털 고객들은 뇌동매매와 투기매매로 시장 수익률을 따라가지 못하거나 손실을 본 분들이 많았고요. 그래서 저희가 손실률이 높은 고객들을 추출해 ‘이러이러한 스타일로 매매하셔서 손실이 크던데 수정하는 게 어떨까요’하고 상담을 해드리고 실제로 이 고객이 이후 수정된 투자 스타일이나 상담 종목으로 수익을 봤다면 한 달에 1,000~2,000원 자문료 정도는 충분히 내지 않을까요.”

물론 낙관적으로만 생각하는 건 아니다. 김 센터장은 덧붙인다. “쉽지는 않겠죠. 우리나라 투자자들이 유료 서비스 개념이 좀 부족한 것도 사실이고요. 하지만 최근 증권업계 분위기가 퀄리티 있는 정보는 유료화하겠다는 쪽으로 많이 바뀌고 있습니다. 분위기가 바뀌고 저희가 양질의 서비스를 제공한다면 고객들도 상당수는 비용을 지불할 걸로 예상합니다.”

최근 대형 증권사 중 일부는 서비스 유료화를 위한 사전 작업을 진행 중이어서 주목받는다. 가장 대표적인 것이 리포트 유료화 움직임이다. 지난해까지만 해도 대부분 증권사는 자사 리포트를 무료로 공개했으나 최근엔 접근 권한에 차등을 둔다든가 보고서 일부만 공개하는 식으로 제한하고 있다. NH투자증권 역시 기업 지배구조나 해외 채권, 미국 리츠 등 다른 증권사에서 다루지 않는 고급 자료들은 자사 계좌 보유 고객들에 한해 홈페이지에서만 전문을 볼 수 있도록 조치했다.

◆ 표준화·전문성이 강점

자문 서비스 유료화를 위해 김봉기 NH투자증권 Digital자산관리센터 센터장이 현재 제일 역점을 두는 일은 서비스 수준을 향상시키는 것이다. 유료화 분위기가 안착하더라도 서비스 질이 뒷받침되지 않으면 아무리 적은 비용을 내더라도 고객이 굳이 자문 서비스를 이용할 이유가 없기 때문이다.

김 센터장은 말한다. “여기서 얼마간 경험해보니 오프라인 지점이랑 구별되는 (디지털 자문의) 어려움을 발견했습니다. 오프라인 지점에서는 내가 관리하는 고객을 상대하는 거니 사전 정보를 어느 정도 가지고 있어 좀 편한 면이 있어요. 평소 소통을 하면서 이 고객이 어느 종목과 상품에 관심이 많은지 미리 알 수 있거든요. 사전에 준비 할 수 있습니다. 그런데 디지털 고객은 그게 아니거든요. 49만 명 디지털 고객 중 어떤 손님이 어떤 질문을 해올지 모릅니다. 자문 서비스 수요가 있을 만한 이들만 추려내도 직원 1명당 1,000명 이상을 상대해야 해요. 당연히 오프라인 지점보다 훨씬 더 많은 준비와 공부가 필요하죠.”

이에 대응하고자 NH투자증권 Digital자산관리센터는 디지털 어드바이저와 디지털 PB들의 자문 서비스 표준화와 전문성 향상을 위해 노력 중이다. 평균 10년 이상 경력을 가진 베테랑 PB들이 주류를 이뤄 팀을 짰고 종목 및 상품 스크립트를 만들어 예측할 수 없는 고객들의 다양한 문의에 대응하고 있다.

김 센터장은 말한다. “A부터 Z까지 자문 및 상담 직원들이 있는데 서비스 수준이 들쭉날쭉하다고 생각해 보세요. 좀 부족한 직원한테 상담받은 고객은 NH투자증권 자문 수준이 그 직원 수준이라고 일반화해버리곤 다시는 문의를 안 할 겁니다. 그래서 상향 평준화 및 표준화가 필요한 거예요. 균질한 톤과 매너도 중요하고요. 어느 누가 문의를 받더라도 고객이 안정감을 느끼며 신뢰할 수 있도록요. 방대한 종목·상품 정보는 데이터 기반의 스크립트를 미리 짜두고 이를 공유함으로써 해결하고 있습니다. 결국 고객이 유료 자문 서비스를 이용하느냐 마느냐는 상담의 질이 좌우할 터인데, 이를 위해 준비한 표준화와 전문성은 저희 강점이기도 해요. 그래서 NH투자증권은 앞으로 전개될 증권사 간 자문 서비스 경쟁에서도 충분히 우위에 있을 수 있다고 생각합니다.”

김타영 기자 seta1857@hmgp.co.kr