<이 콘텐츠는 FORTUNE KOREA 2020년 4.5월호에 실린 기사입니다.>

▶롯데쇼핑이 전사적으로 매달린 온라인쇼핑 통합 플랫폼 롯데온(ON) 론칭이 카운터다운에 들어갔다. 롯데온은 침잠하던 롯데쇼핑의 구세주가 될 수 있을까? 현재까지 노출된 정보로만 보자면 일단 합격점이다.◀

[Fortune Korea] 오는 28일 롯데쇼핑이 온라인쇼핑 통합 플랫폼 롯데온을 론칭한다. 롯데온은 롯데쇼핑 e커머스사업본부가 2018년 출범 때부터 준비해온 전사적 차원의 프로젝트이다. 롯데쇼핑 하위 사업부인 △롯데백화점 △롯데마트 △롯데슈퍼 △롯데닷컴 △롭스 외에 별도 법인으로 분리돼 있는 △롯데홈쇼핑 △롯데하이마트 온라인쇼핑몰을 통합·일원화한 게 특징이다.

유통업계는 롯데온의 두 가지 측면에 주목한다. 국내 최대 덩치를 자랑하는 롯데표 온라인쇼핑 ‘통합’ 플랫폼이라는 점과, e커머스에서 유독 존재감이 약했던 롯데가 ‘전사적인 역량’을 쏟아부어 만들었다는 점이다. 롯데가 롯데온을 통해 다시 국내 유통시장을 주름잡을 수 있을지 시장의 관심이 집중되고 있다.

◆ 오픈마켓 접목

현재 노출된 롯데온 관련 정보에서 가장 특징적인 부분은 오픈마켓을 접목한다는 점이다. 롯데쇼핑에서 물건을 직접 매입해 물류창고에 쌓아 놓고 고객에게 되파는 기존 도소매 e커머스 사업에서 외연을 확장하는 모습이다. 롯데쇼핑 입장에서는 상품 구색을 다양화할 수 있다는 장점이, 고객 입장에서는 롯데온 플랫폼에 입점한 개인 셀러와 법인 판매자 상품도 함께 검색·구매할 수 있다는 장점이 있다.

오픈마켓 접목을 두고 업계 일각에서는 관리의 문제가 제기되기도 한다. e커머스 업계 한 관계자는 말한다. “보통 소비자는 플랫폼 업체가 제공하는 서비스와 입점 셀러가 제공하는 서비스를 잘 구별하지 못합니다. 그래서 셀러가 잘못한 걸 밑도 끝도 없이 업체에 뒤집어씌우는 경우도 많아요. 플랫폼 평판을 다 깎아 먹는 거죠. 롯데에서는 ‘관리형 오픈마켓’을 도입해 이를 사전에 차단하겠다고 하는데 아무리 조심해도 사건은 일어나기 마련이라 주의가 필요합니다.”

시장에서는 비교적 긍정적인 반응이 주류를 이룬다. 익명을 요구한 한 시장 관계자는 말한다. “오픈마켓이 셀러와 고객 간 일어난 거래에서 수수료만 취하는 사업이라 웬만하면 흑자를 볼 수 있습니다. 기존에 갖춰진 플랫폼 인프라에 온라인 공간만 내주는 거라 일반적인 도소매 e커머스 모델과 비교하면 판관비가 거의 안 들거든요. 최근 밑바닥까지 떨어진 롯데쇼핑 수익 개선에 상당한 도움이 될 수 있습니다.”

◆ 적시배송 창안

롯데온이 온·오프라인 연결을 통해 모든 상품을 가까운 롯데 매장에서 받을 수 있는 ‘완성형 옴니채널 전략’을 구사한다는 점도 눈에 띈다. 덕분에 고객은 바로배송, 당일배송, 새벽배송, 바로 픽업 서비스 등 자신에게 최적화된 커스터마이징 배송 서비스를 선택할 수 있을 것으로 예상된다. 롯데쇼핑에서는 이를 과거 배송 서비스들과 구분해 ‘적시배송’으로 명명한다.

롯데온이 적시배송 서비스를 창안할 수 있었던 건 전국 1만 3,000여 개에 달하는 롯데 오프라인 매장과 롯데온이 서로 연동돼 있기 때문이다. 롯데쇼핑은 오프라인 매장 활용도를 높여 e커머스 베이스 업체들과의 차별점을 부각하는 것은 물론 이들 업체에 뒤처졌던 e커머스 즉시성도 끌어올릴 수 있을 것으로 예상된다.

롯데쇼핑은 고객이 필요로 할 경우(단, 앞서 언급한 오픈마켓 셀러 상품 제외) 빠르면 1시간 이내에도 주문 상품을 받아볼 수 있도록 적시배송 서비스를 확대·고도화할 예정이다. 이를 위해 롯데쇼핑은 2023년까지 롯데온 물류 투자 비용으로만 5,200억 원을 계획하고 있다.

◆ 개인 맞춤화 솔루션

롯데온 플랫폼 자체에 내재된 개인 맞춤화 솔루션 역시 기대를 받고 있다. 롯데온은 AI 기술을 활용해 고객 개개 특성에 맞는 커스터마이징 플랫폼 서비스를 제공한다. 앞서 설명한 적시배송과 연결지으면 고객은 앱을 켜는 순간부터 상품을 인수받는 쇼핑 마지막 단계까지 자기에게 특화된 서비스를 받을 수 있는 셈이다.

롯데온에는 이미 다른 e커머스 업체들도 서비스 중인 고객 맞춤형 상품 리스트 제공은 물론 ‘MY ON(가칭)’과 ‘매장 ON(가칭)’이라는 고객 전용 페이지도 별도로 마련한 것으로 알려졌다. 고객은 MY ON 페이지를 통해 온전히 자신의 관심 브랜드와 상품만으로 기획된 온라인 정보 공간을 접할 수도 있고, 매장 ON 페이지를 통해 자주 들리는 롯데 유통 매장 및 브랜드 매장을 등록해 관련 매장 정보(할인, 특별전 등)를 손쉽게 찾아볼 수도 있을 것이란 롯데쇼핑 관계자의 설명이다.

롯데온은 e커머스 외에 오프라인 채널에서도 많은 역할을 할 수 있을 것으로 기대된다. 매장 ON 기능을 확장하면 오프라인 매장 내 다양한 정보(주차 공간, 유모차 대여 등)를 고객 편의를 위해 가공할 길이 열리기 때문이다. 롯데그룹 관계자에 따르면, 이미 200여 명 규모의 엔지니어들이 관련 작업을 진행 중이다. 이 관계자는 “롯데온은 론칭 시기를 먼저 정하고 이 시기에 맞춰 개발을 진행해 아직 녹여내지 못한 아이디어가 많다”며 “보이스 커머스 등 다양한 미래 지향적 기능이 순차적으로 업그레이드 될 것”이라고 말했다.

김타영 기자 seta1857@hmgp.co.kr