‘언택트(Untact)’. 하나금융경영연구소가 2019년 ‘나 홀로 세대와 언택트 마케팅’ 보고서에서 밝힌 2019년 소비 트렌드를 상징하는 키워드다.

비대면 또는 비접촉을 의미하는 언택트는 2030 세대의 소비 스타일을 바꿔놨다. 밀레니얼 소비자일수록 모바일 주문이나 비대면 서비스를 더 선호하면서 언택트를 활용한 마케팅도 활성화되고 있다.

주요 기업들도 언택트를 활용한 마케팅에 주목했다. 매장에 설치된 키오스크를 통해 소비자가 메뉴를 주문하고 결제하는 것이 이른바 ‘언택트 마케팅’의 대표사례다. 이러한 흐름은 금융, 배달 부문에서 주로 찾아볼 수 있다.

특히 최근 코로나19사태로 대면 접촉에 대한 불안감이 커지면서 이러한 ‘언택트 마케팅’은 사회 전반으로 확산되고 있는 추세다.

◆수제맥주도 스마트하게

국내 수제맥주 업계 1위인 브롱스의 시그니처 매장인 시청점은 기존 수제맥주 펍에서 한 단계 진화한 매장으로 고객에게 선보이고 있다. 1층은 셀프탭 비어, 2층은 일반 서비스를 제공하는 공간으로 구성했다. 이 중, 셀프탭은 국내에서 보편화되지 않은 최첨단 시스템으로 브롱스가 양조한 수제맥주 12종을 탭을 통해 마실 수 있게 돕는다.

소비자들은 신개념 셀프 서브 시스템인 셀프탭을 통해 자신의 취향에 맞는 다양한 수제맥주를 찾아 직접 골라 마실 수 있다. 고객은 입장 시 지급되는 팔찌를 원하는 맥주탭에 태그해 수제맥주를 원하는 만큼 마시면 된다. 결제는 마신 만큼 자동 누적된 금액을 가게 퇴장 전, 계산하면 된다.

한편 브롱스는 매장에서 직접 캔입한 수제맥주와 그에 어울리는 피자를 함께 테이크아웃해서 집에서도 효모균이 살아있는 신선한 수제맥주를 즐길 수 있도록 코로나19 시기에 맞춘 테이크아웃 프로모션도 진행하고 있다.

◆탄력받는 무인 주문 시스템

몇 해 전만 해도 키오스크는 영화관과 같은 티켓을 발매해야 하는 곳이나 몇몇 매장에서만 볼 수 있는 기기였다. 일부 고객들은 면대면 방식이 비인간적이라고 하지만 근래 F&B 매장은 키오스크 설치를 늘리고 있다.

KFC는 2017년 키오스크를 도입한 이래 불과 1년 만인 2018년에 특수 매장을 제외한 모든 일반 매장에 키오스크 설치를 마쳤다. 더불어 버거킹과 맥도날드 등 패스트푸드 전문점에서 키오스크가 보편화하고 있다.

한솥도시락도 2017년부터 키오스크를 도입하고 있다. 직장인이 붐비는 점심시간에 카운터에 길게 줄이 생기는 현상을 줄이고 주문과 결제를 수월하게 하는 장점이 있다.

한편 최근에는 태블릿으로 주문하는 시스템을 갖춘 매장들도 속속 등장하고 있다. 소비자들은 매장 내 테이블에 마련한 태블릿으로 주문은 간단히, 서비스는 빠르게 제공받을 수 있다. 특히 서비스 요청 시, 직원을 호출해야 하는 번거로움도 줄일 수 있다.

매드포갈릭은 고객 편의성을 위한 태블릿 오더 시스템을 점점 확대해 차별화된 디지털 서비스를 제공하고 있다. 이미 매드포갈릭은 매장 방문 고객을 대상으로 비대면 서비스에 대한 만족도 조사를 진행해 도출한 데이터를 기반으로 서비스를 지속적으로 개선해온 바 있다.

한편 페이코는 2019년 8월 모바일 무인주문결제 서비스 ‘페이코 오더’를 선보였다. 페이코 오더는 스마트폰에서 주문과 결제를 한 번에 처리할 수 있다. 오프라인 매장에서 온라인 주문처럼 주문할 수 있다.

소비자들은 테이블에 비치된 QR코드를 스마트폰으로 찍어 주문과 결제를 모두 할 수 있어 직원을 부르거나 줄을 서야 하는 수고를 덜 수 있다.

◆각광받는 드라이브 스루

차량에서 내리지 않고 제품을 주문·구입 할 수 있는 드라이브 스루(drive through·승차 구매)는 맥도날드, 버거킹 등 패스트푸드 브랜드도 매장을 늘리고 있다. 맥도날드는 2016년 200여 매장에서 현재 250여 곳에 이르고 있다. 패스트푸드라는 용어처럼 빠르게 주문하고 빠르게 서비스를 받으려는 고객 편의성을 돕고 있다.

스타벅스 드라이브 스루 매장 방문 고객 역시 점점 늘어나고 있다. 실제로 스타벅스커피 코리아는 올해 1월부터 2월까지 드라이브 스루 매장을 방문해 주문하는 건수가 지난해 동기간 대비 32% 증가했다고 밝힌바 있다.

스타벅스는 이미 사이렌 오더라는 모바일 주문 방식으로 매장의 업무 효율을 늘리고 있다. 사이렌 오더 주문 건수 올해 1월부터 2월까지 800만 건을 넘어서며 지난해 대비 25% 증가했다. /bjh1127@hmgp.co.kr