<이 콘텐츠는 FORTUNE KOREA 2019년 10월호에 실린 기사입니다.>

▶CJ대한통운이 인공지능과 자동화 공정 도입 등 물류혁신을 통해 택배업계를 선도하고 있다. CJ대한통운의 물류혁신은 데스크 사무 현장부터 고객 접점까지 사업 전반에 걸쳐 있어 눈길을 끈다.◀

[Fortune Korea] 택배 전성시대다. 택배시장은 매년 두 자릿수 성장률을 보일 정도로 현재 가장 핫한 시장 중 하나로 꼽힌다. 과거 어쩌다 한 번 받을까 말까 했던 택배가 e커머스의 폭발적인 성장과 물류 서비스 대중화에 힘입어 이제 일상생활의 한 부분으로 자리 잡았기 때문이다.

이에 따라 최근 택배업계에서는 증가하는 물량을 효율적이면서도 안정적으로 처리하며 고객 만족도까지 향상시키는 ‘물류혁신’이 가장 중요한 화두로 떠오르고 있다. 택배시장 1위 업체인 CJ대한통운은 현재 다양한 시도로 물류혁신에서 가장 두각을 나타내는 기업이다.

◆ 물류 자동화율 UP

「대형 화물차량이 쏟아낸 택배물들이 컨베이어 벨트를 타고 빠른 속도로 자동인식장치를 통과한다. 자동인식장치를 통해 배송지역이 확인된 택배물들은 자동분류장치인 휠 소터 Wheel Sorter를 만나 각각의 목적지에 따라 컨베이어 벨트 길을 바꿔 배송지 택배기사를 스스로 찾아간다.」

위 내용은 CJ대한통운 화물터미널 작업장을 묘사한 것이다. CJ대한통운은 2016년 9월 분류 자동화에 1,227억 원을 투자한다고 발표하고 세계 최초로 택배 서브터미널에 휠 소터를 도입하기 시작했다. 2019년 9월 현재 160곳에 설치가 완료(설치율 90%)돼 CJ대한통운 물류 자동화의 한 축을 담당하고 있다. CJ대한통운은 향후 휠 소터 및 IT기기 추가 설치를 통해 물류 자동화율을 더 높일 계획이다.

휠 소터 도입은 택배기사들의 화물 인수 작업 강도를 대폭 완화하고 물류 안정성을 높이는 결과를 낳았다. 기존에는 택배기사가 컨베이어 벨트 말단에 서서 자신이 맡은 지역의 화물을 일일이 골라내야 했다. 힘은 힘대로 들고 시간도 많이 잡아먹으며 실수로 다른 지역 화물을 가져오기도 해 물류 안정성도 낮았다.

하지만 휠 소터를 도입해 이런 문제가 해결되면서, 또 이 덕분에 배송효율이 제고되면서 택배기사들 중에서는 물량을 2~3번에 나눠 배송하는 이들도 나타나고 있다. 택배기사가 자리를 지키지 않아도 자동으로 화물이 분류되다 보니 전체 분류작업이 끝날 때까지 기다리는 대신 어느 정도 화물이 쌓이면 먼저 배송을 시작하는 것이다. 이렇게 다회전 배송 방식을 쓰는 택배기사들은 절약된 시간에 다른 지역 화물 운송을 추가로 맡아 별도 수입을 얻기도 한다.

◆ 인공지능 활용도 수준급

CJ대한통운은 또 지난 4월 택배기사 작업용 애플리케이션에 인공지능 비서 기능을 탑재해 화제가 되기도 했다. 인공지능 비서는 배송, 집화 등 택배 운송 작업에 필요한 각종 데이터를 음성으로 실시간 제공할 뿐 아니라 택배기사를 대신해 고객 문의에 자동으로 답변해주는 역할도 수행한다.

이 인공지능 비서 서비스는 CJ그룹의 디지털 전환과 글로벌 IT서비스 경쟁력 강화에 힘쓰고 있는 CJ올리브네트웍스 IT사업부문과 기술력이 출중한 중소·중견기업과의 협업을 통해 탄생했다. 음성인식 및 음성합성, 자연어처리 등 다양한 인공지능 기술을 융·복합해 개개 택배기사들의 사용자 환경에 최적화한 것이 특징이다.

CJ대한통운은 이 같은 커스터마이즈 인공지능 서비스 제공을 위해 하루 동안 이뤄지는 택배 프로세서를 '작업자의 관점'에서 9단계로 세분화해 분석하는 과정을 거쳤다. 각 작업 단계와 시간대별 작업 내용은 물론 검색 빈도가 높은 자료 및 정확도와 효율성을 높일 수 있는 정보들을 빅데이터화해 적용했다. 택배기사가 음성 명령을 내리면 이 인공지능 비서는 앞서의 빅데이터와 전국에서 실시간으로 등록되는 수천만 건의 정보를 기반으로 가장 적절한 응답을 하거나 알림 메시지를 보내준다.

이 인공지능은 택배고객용 챗봇에도 사용된다. CJ대한통운의 택배고객용 챗봇 서비스는 36만 건의 상담사례와 3만 6,000개의 실제 대화 내용을 바탕으로 435개 상담 시나리오를 학습해 활용한다. 이 챗봇 서비스는 2019년 현재 CJ대한통운 고객문의의 88%를 담당·처리하고 있다. CJ대한통운은 2017년 11월부터 챗봇 서비스를 도입해 이후 24시간 상담 업무를 진행하는 등의 효과를 거두고 있다.

◆ 사업 전 분야에 걸친 혁신

RPA(로봇프로세스자동화·Robotic Process Automation)와 무인 택배 서비스 도입 등도 CJ대한통운의 물류혁신 사례로 꼽을 수 있다. CJ대한통운은 2017년 △택배 △포워딩 △항만 △물류센터 운영·수송 등 4개 분야에 RPA를 도입해 20여 개 과제에 활용했다. 그 결과 각 과제의 업무 생산성이 2~5배 향상되고 연간 업무 수행 시간이 70% 절감하는 효과를 거뒀다. CJ대한통운은 RPA 적용 업무 범위를 확대하고 RDA(로봇데스크톱자동화·Robotic Desktop Automation) 수준까지 업그레이드할 계획이다.

무인 택배 서비스는 고객 만족도 제고에 큰 도움이 되고 있다. CJ대한통운은 지난 8월 전국 곳곳에 설치된 무인 택배함를 기반으로 24시간 택배를 보낼 수 있는 서비스를 업계 최초로 도입했다. 신규 아파트 단지나 지하철 역사, 관공서 등을 중심으로 설치된 무인택배함이 기존에는 상품을 받는 배송지 기능으로만 활용됐던 데 반해 CJ대한통운의 무인 택배함은 접수와 발송 기능을 더해 차별화했다. 1인 가구나 맞벌이 가구 증가 등으로 택배를 직접 보내고 받는 것이 어려워지고 사람과 접촉을 최소화하는 ‘언택트’ 문화가 확산하고 있는 점을 고려한 것이다.

이같이 CJ대한통운의 물류혁신 작업은 사업 전 분야에 걸쳐 일어나고 있다. 택배 운송 현장의 물류 자동화와 인공지능 도입부터 고객 접점에서의 편의성 증대 아이디어 현실화, 데스크 사무 현장의 RPA 확산 등으로 CJ대한통운은 국내 택배업계의 물류혁신을 선도하고 있다. 국내 1위를 넘어 2020년 글로벌 5대 물류기업으로 거듭나려는 CJ대한통운의 목적 달성에도 이 같은 혁신 내용은 큰 도움이 될 것으로 보인다.

김타영 기자 seta1857@hmgp.co.kr