포춘코리아 하제헌 기자 azzuru@hmgp.co.kr 사진 차병선 기자 acha@hmgp.co.kr

▶많은 이들의 머릿속에 그려지는 디지털 혁신은 새로운 디지털 기술을 어떻게 구축할 것인가를 의미한다. 기술적 접근으로 디지털 혁신을 다루는 회사들이 대부분인 이유다. 이는 금융산업도 마찬가지다. 한국IBM이 생각하는 금융산업 디지털 혁신의 핵심은 ‘사람’에 있다. 은행 내부 직원을 위한 디지털 혁신을 시도하고 있는 한국IBM의 행보에 관심이 쏠리고 있다.◀

‘디지털 변혁(Digital Transformation)’이라는 화두는 국내 금융산업에도 고민을 던졌다. 은행은 물론 보험∙증권∙카드사들은 “어떻게 하면 최신 기술을 받아들일 수 있을까”를 고민을 시작했다.
이들은 클라우드와 인공지능(AI) 기술을 앞다퉈 도입하기 시작했다. 고객들에게 편리한 금융환경을 제공한다며 업그레이드한 금융앱도 선보였다. 이런 움직임은 현재진행형이다.
지금은 기술적 디지털 혁신 뿐만 아니라 일하는 방식과 조직문화의 혁신까지를 고민하기 시작했다.

금융 디지털트랜스포메이션 파트너 한국IBM
한국IBM의 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 조직은 디지털 트랜스포메이션 파트너로서 다양한 프로젝트를 수행하고 있다. GBS는 전략수립에서 시스템 구축까지 한 번에 해결할 수 있는 조직이다. 이는 어떤 컨설팅사도 갖추고 있지 못한 IBM만이 가진 능력이다.  GBS에서 금융산업 부문을 책임지고 있는 이지현 상무가 실질적인 프로젝트 매니저로서 직접 프로젝트를 관장하고 있다. 이지현 상무는 한국IBM에 합류하기 전에도 엑센츄어, EY, 딜로이트같은 글로벌 컨설팅사에서 오랫동안 금융산업 전략 컨설팅을 수행해 왔다. 
이지현 상무는 먼저 한국IBM이 생각하고 있는 금융산업 디지털 혁신의 핵심에 대해 알기 쉽게 설명했다. “지금까지는 모두들 블록체인이나 AI를 어떻게 적용할 것인지에 대해서만 얘기했어요. IBM은 조금 더 깊이 생각하기 시작했습니다. 결국 내부 직원들이 좀 더 가치있는 업무를 집중하게 하는 것이 중요하고, 이런 관점에서 어떤 방식으로 기술을 적용시켜야 하는지, 또 기술을 사용하려면 직원의 역량을 어떻게 개발할지를 고민하기 시작한 것이죠.” 
이 같은 ‘디지털 기술의 조직 내재화’에 대한 한국IBM의 아이디어는 실체적인 프로젝트로 발전했다. 이지현 상무가 설명한다. “HR 디지털 트랜스포메이션의 방향성을 수립하는 프로젝트로 데이터 기반 HR, HR 밸류체인의 end to end 디지털화, 개방소통형 플랫폼으로 가기위한 방향성을 정하고 있습니다. 디지털을 기반으로 사람 즉 직원을 중심으로 ‘일하는 문화’를 혁신하고 이를 통해 ‘직원 행복’을 극대화하는 단계까지 나아가는 것을 목표로 하고 있습니다”

내부 직원을 위한 디지털 혁신
한국IBM의 이런 아이디어는 금융권 직원의 사용자 인터페이스와 경험(UI∙UX)을 혁신하는 방법으로까지 확장되었다. 지금까지 대부분 UI∙UX 혁신은 고객들을 위한 것이었다 인터넷뱅킹이나 모바일뱅킹을 사용하는 고객들의 직관적인 사용경험에 대해서만 집중했던 것이다. 하지만 한국IBM은 금융권에서 일하는 직원 관점에서 UI∙UX 혁신을 바라봤다. 금융권 직원들이 사용하는 단말기 화면 속 시스템은 소비자들이 사용하는 직관적이고 단순한 디지털뱅킹 화면과 달리 어두운 화면에 복잡한 글자와 박스로 채워져 있었다.

한국IBM은 이러한 내부 시스템을 혁신하는 방법에 대해 고민했다. 이지현 상무가 말한다. “그동안 금융권에서 진행했던 디지털 변혁은 금융을 이용하는 소비자들의 사용경험을 혁신하는데 초점이 맞춰져 있었어요. 하지만 이제는 직원을 위한 디지털 혁신을 고민하고 있습니다. 국내 최초 시도에요. 금융권 직원들이 사용하던 단말기의 업무 프로그램은 직원들이 실제로 하는 업무 방식과 조금 차이가 있었습니다. 시스템상의 프로세스와 직원들이 실제로 업무를 하는 프로세스, 고객 프로세스가 각각 달랐던 거죠. 저희는 직원들이 실제로 사용하는 업무 프로세스를 시스템에 적용했습니다. 매우 어려운 작업이었어요.” 
일단 여신, 외환, 퇴직연금, 자주사용하는 업무 등의 업무 프로세스를 모두 분석해야 했다. 업무에 능숙한 직원들 중 일부는 현행 시스템을 살리길 원했고, 반면 연차가 낮은 직원들은 새로운 시스템으로 가능한 쉽게 일 처리를 할 수 있길 원했다. 현재 은행이 원하는 디지털 혁신의 본질은 결국 은행원들이 편안하게, 즐겁게 일할 수 있도록 하는 것이었다. 한국IBM은 UI∙UX 혁신 작업에 완벽을 기하기 위해 IBM방법론 중 하나인 ‘디자인 씽킹 워크숍’을 진행했다. “시스템을 다 구축해 놓은 뒤에 실제 직원들이 사용했을 때 불만이 생기면 안되니까요. 기초 설계부터 고객이 함께 참여해 각자의 노하우를 공유하면서 시스템을 디자인했습니다.”
놀라운 사실은 UI∙UX를 혁신하는 데엔 4개월 정도가 소요되었고, 집중적으로 일하는 한국IBM의 역량을 읽을 수 있는 부분이다.
IBM이 가진 큰 장점은 글로벌 네트워크에 있다. IBM 싱가포르 DBS은행과 같은 글로벌 금융사들의 시도와 경험들을 공유하고 있다. IBM이 전 세계 시장에 걸쳐 보유하고 있는 고객 경험을 체계화한 지식은 고스란히 한국IBM의 자산이 된다. 또 이러한 지식창고는 표준화되어 있어 언제든지 고객의 요구사항에 대응할 수 있다.
이지현 상무는 은행의 디지털 혁신으로 직원들이 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있다고 말했다. “단순 작업이나 수작업이 필요했던 은행업무가 있었어요. 이런 일들을 디지털 혁신으로 없애면 직원들은 기획과 전략을 세우는 일에 집중할 수 있을 겁니다. 직원들이 업무에 집중할 수 있는 환경을 만드는 건 그래서 매우 중요합니다. 이제 국내 은행들도 이런 사실을 잘 알고 있습니다. 한국IBM의 역량을 발휘할 수 있는 또 다른 기회가 생기고 있는 거죠.”