<이 콘텐츠는 포춘코리아 FORTUNE KOREA 2019년 5월호에 실린 기사입니다.>

[인공지능(AI), 자동화(Automation), 블록체인, 5G 등 새로운 혁신 기술이 폭발적으로 발전하고 있다. 이에 따라 산업계는 물론, 기업 비즈니스 구조가 근본적으로 바뀌고 있다. IBM은 이 같은 상황에서 기업 비즈니스 구조 변화를 선두에서 이끌고 있다. 포춘코리아가 강이훈 한국IBM 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 전무를 만나 IBM이 진행하고 있는 디지털 혁신에 대해 들어봤다. 하제헌 기자 azzuru@hmgp.co.kr 사진 차병선 기자 acha@hmgp.co.kr]

지난해 글로벌 IBM은 작지만 중요한 조직 변화를 꾀했다. ‘글로벌 비즈니스 서비스(GBS)’ 사업부와 ‘글로벌 테크놀로지 서비스(GTS)’ 사업부를 ‘IBM 서비스’라는 통합 브랜드로 묶어 운영하기 시작한 것이다. GBS는 고객의 비즈니스 프로세스를 컨설팅하고 이를 바탕으로 시스템을 만드는 업무를 맡고 있다. GTS는 서버나 클라우드 서비스를 고객사에 맞게 조율하고 물리적으로 구축하는 업무를 진행한다.
그동안 기업 고객들이 IBM의 도움을 받으려면 GBS 소속 IBM 직원과 GTS 소속 IBM 직원들을 각각 상대해야 했다. 이 과정에서 같은 설명을 되풀이하거나 혹은 잘못 전달된 정보로 혼선을 빚는 경우가 생길 가능성이 없지 않았다.
그러나 시간이 흐르면서 기술은 고도화되고 고객들은 더 복잡해진 정보기술을 따라잡기 어려워졌다. 가려운 곳을 한번에 긁어주길 원하는 고객 입장에선 IBM의 어떤 부서 직원과 상담을 하던 간에 자신들이 원하는 서비스를 정확히 구축하고 운용할 수 있으면 그만이다. ‘모로 가도 서울만 가면 된다’는 말을 이 같은 상황에 쓸 수 있다. IBM은 이런 고객의 니즈를 파악해 IBM 서비스를 출범시켰다.

▶IBM 서비스의 시작
한국IBM 역시 글로벌 IBM의 변화를 따르고 있다. 이에 대한 설명에는 강이훈 한국IBM 전무가 나섰다. “GBS와 GTS 두 조직이 물리적으로 통합한 단계까지는 아직 가지 않았습니다. 조직 통합은 서서히 진행될 겁니다. 지금은 고객 편의를 위해 GBS와 GTS 간 시너지를 내는 데 집중하고 있어요. 이전과 달리 IBM 서비스라는 이름으로 고객의 요구사항을 한번에 대응해 드리고 있습니다.”
강이훈 전무는 한국IBM의 서비스 사업본부인 GBS에서 ‘코그너티브 프로세스 트랜스포메이션(Cognitive Process Transformation)’ 부문장을 맡고 있다. 쉽게 설명하면 인공지능과 빅데이터 등을 활용해 기업 비즈니스 프로세스를 혁신하는 사업을 책임지고 있다. 우리가 흔히 말하는 인공지능을 IBM에서는 ‘인지 컴퓨팅(Cognitive Computing)’이라고 부른다. IBM은 인지 컴퓨팅을 활용해 기업들이 미래 ‘비즈니스의 혁신가’가 될 수 있게 돕고 있다.
강 전무는 말한다. “저희는 디지털 기술 발전을 활용해 기업의 비즈니스 프로세스 혁신을 돕고 데이터에 기반한 의사결정 지원 컨설팅과 시스템 개발을 담당하고 있습니다. 기업 혁신을 돕고 일하는 방식의 변화를 만드는 데 집중하고 있죠.”
이른바 ‘디지털 트랜스포메이션’은 비즈니스 세계의 화두로 떠올랐다. 국내에서도 디지털 트랜스포메이션에 매진하고 있는 기업들이 제법 많다. 롯데그룹이나 현대카드 같은 곳은 IBM과 손잡고 지난 3년 동안 디지털 트랜스포메이션에 적극 나섰다. 특히 롯데그룹은 인공지능을 활용한 디지털 트랜스포메이션에 매우 적극적이다. 롯데제과는 IBM GBS와 함께 인공지능 트렌드 분석 시스템인 ‘엘시아’를 개발했다. 롯데제과의 ‘엘시아’는 ‘앙빠’나 ‘꼬깔콘 버팔로윙맛’과 같이 새로운 트렌드를 빠르게 읽어 적용한 마케팅 활동으로 매출에 긍정적인 영향을 준 것으로 나타났다. 최근엔 신한금융그룹이 IBM 왓슨을 활용해 AI 금융사 ‘신한AI’를 설립해 주목을 받았다. 신한AI는 왓슨을 탑재한 주축 플랫폼이자 시장예측과 투자자문에 특화된 인공지능 솔루션 ‘네오’를 통해 자산관리 서비스를 대중화•고도화한다는 계획을 밝혔다. 강 전무는 말한다. “신한금융그룹이 왓슨을 도입한 이유는 거대 인력을 가진 글로벌 금융사와 경쟁하기 위해서입니다. 신한금융그룹이 글로벌 금융시장을 연구하고 새로운 금융상품을 개발하는데 IBM왓슨을 이용해 효율을 높이는 방법을 택한 것이죠.”

▶디지털을 활용하는 전통 기업들
전통 기업들은 엄청난 내부 데이터를 쌓아놓고 있다. 이런 기업들은 자신들이 가지고 있는 데이터의 80%를 사장시키고 있는 게 현실이다. 강 전무는 이에 대해 설명했다. “최근에 모 제조 회사가 이런 고민을 저희와 논의했어요. 그동안 쌓아온 경험과 노하우를 정형화된 데이터로 바꿀 생각을 못하고 있었던 겁니다. 그동안 많은 기업들이 ‘우리는 디지털 혁신에 대해 아는 게 아무것도 없잖아. 다른 기업들은 어떻게 하는지 알아봐’ 하다가 지금은 ‘우리가 이런 데이터를 가지고 있는데 스스로 혁신해보자’며 생각을 바꾸고 있습니다.”
강 전무는 IBM과 함께 디지털 혁신을 이룬 전통 기업 사례도 설명했다. ‘존 디어(John Deere)’와 ‘셔윈 윌리엄스(Shirwin Williams)’가 주인공이다. 존 디어는 2차 산업혁명 당시인 1837년 만들어진 농기계 회사다. 현재 연매출액은 37조 원에 달한다. 이중에서 1조 원 이상은 내부 데이터를 활용해 올린 매출이다. 존 디어는 자사 농기계에 센서를 붙이고 카메라를 설치했다. 이를 통해 들어온 정보들은 존 디어 자체 데이터 운영센터에서 분석된다. 존 디어는 분석한 정보를 토대로 고객들에게 심어야 할 작물을 추천하거나 파종 시기 등을 제공한다. 단순히 농기계를 팔았던 기업이 이제는 데이터를 활용해 서비스 기업으로 변신하고 있는 것이다. 
강 전무는 설명한다. “존 디어의 변신은 자사농기계를 사용하는 고객에게 ‘어떤 경험을 줄 것이냐’는 고민에서 시작되었어요. 존 디어는 이 고민을 해결하기 위해 전통적인 프로젝트 보다는 혁신적인 아이디어로 빠르게 실행하는 방식을 선택했습니다. 경쟁사가 갖고 있지 않은 데이터들을 활용해서 말이죠.”
1866년 설립된 페인트 회사 셔윈 윌리엄스는 불과 2010년까지도 전통적인 사업 방식을 고수하고 있었다. 고객들은 오프라인 상점을 들러 직접 페인트 색상을 확인하거나 종이에 다양한 페인트 색상을 인쇄한 색상 조견표(컬러스냅)를 보고 페인트를 주문했다. 2012년 셔윈 윌리엄스는 디지털 세계에 발을 들였다. 모바일 앱을 만들어 여기에 디지털 컬러스냅을 올렸다. 고객들은 스마트폰 화면 속 마음에 드는 색상을 터치하면 해당 페인트의 컬러 코드가 뜨고 바로 주문할 수 있다. 이뿐만이 아니다. 고객이 원하는 색상을 일상생활에 찾았을 때 이를 스마트폰 사진으로 찍어 셔윈 윌리엄스 앱에 올리면 바로 색상코드를 알려준다. 증강현실(AR) 기술을 이용해 원하는 곳에 가상으로 칠해볼 수도 있고 구매 페이지까지 연결해준다. 이후 셔윈 윌리엄스 주가는 400%가 넘게 뛰어 올랐다. 디지털 기술을 활용해 고객경험을 혁신하기 위한 노력이 빛을 발한 것이다.

▶작은 시도 통해 빠른 실패 해봐야
강 전무는 디지털 변화를 바라보고 있는 국내 기업들의 관점에서 변화를 읽을 수 있다고 말하고 있다. “몇 년 전에는 디지털 변혁을 새로운 흐름으로 보고 ‘공부해봐야겠다’ 정도로 생각했다면 지금은 ‘더 늦으면 안되겠다’로 인식이 변했습니다. 기업 임원들은 디지털 기술을 굉장히 중요하게 생각해요. 그런데 여기서 문제가 생깁니다. 최고경영진과 기술진, 그리고 비즈니스 최일선에서 일하는 분들, 세 곳의 ‘미스매치 현상’입니다.“
기업 내 정보기술 부서 임직원들이 인공지능, 클라우드, 로봇 자동화, 블록체인 같은 새로운 기술을 세세하게 따라 잡는 데엔 한계가 있다. 반면, 비즈니스 현업에 있는 임직원들은 최신 정보기술을 활용해 자신들이 가진 고충을 해결해 주길 바란다. 이 때문에 예를 들면 이런 식의 불만이 나온다 “우리는 기술을 잘 모르지만 어떻게 해야 고객 경험을 줄 수 있는지는 알고 있다. 정보기술로 비즈니스 현장에서 생기는 문제들을 해결해줬으면 좋겠다. 그런데 회사 내 기술부서에 물어보면 대부분 6개월에서 1년 정도 사업을 진행해도 좋은지에 대한 검증부터 해야 한다고 말한다. 답답하다.”
이 둘 사이에서 오고 가는 논쟁을 지켜보던 경영진은 “우리 회사 큰 일 났네”라면서 부랴부랴 프로젝트를 가동하라고 지시를 내린다. 하지만 이미 설명한 대로 회사 내 기술 부서에는 이 같은 프로젝트를 감당할 인원과 능력이 부족한 상태다.
강 전무는 말한다. “‘빨리 실패(Fail fast) 하는 것’이 낫다고 조언합니다. 과거에는 몇 십 억 원짜리 프로젝트 하나를 준비하는 데만 해도 몇 달이 걸렸습니다. 하지만 지금은 달라요. 조금 적은 예산을 가지고 빠르게 테스트해보라는 것이죠. 결과를 보고 맞다 싶으면 제대로 만들어 보자고 다시 제안합니다.”
IBM은 전통적인 컨설팅 회사와 구분되는 큰 장점을 가지고 있다. 대부분의 컨설팅 회사들은 ‘자기가 공부한 것을 잘 정리해서 참고서를 만들어 주는’ 회사들이다. 그런데 대부분 고객들은 “그래서 뭐야? 우리가 이걸 어떻게 실행해? 우리 회사에서 어떻게 적용하지?”라며 다시 고민에 휩싸인다. 강 전무는 IBM이 컨설팅으로 나온 해결책을 실행할 수 있는 실질적인 ‘도구’를 가지고 있고, 이를 실제로 현장에 적용해 결과물을 만들어 낸다는 점이 가장 큰 차이점 이라고 설명한다. “전략 컨설팅 회사들은 페이퍼 워크로 일을 끝내죠. IBM 서비스에는 전략 컨설팅부터 실제로 비즈니스 밑단에서 움직이고 있는 기업 IT 인프라까지 전체 서비스를 다 경험해본 직원들이 있습니다. 기업이 원하는 실제 작동하는 뭔가를 만들어줄 수 있다는 뜻입니다. 기업 고객들이 IBM을 먼저 찾고 있는 이유가 여기에 있습니다.”